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社員教育・営業

第28回 「お客様と接する5大基本」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「お客様に接するときの5大基本」◆


_honbunこちらの電話応対マナーのコラムを書かせていただいている中で、一つ確認しておきたいことがあります。
「仕事において、何のために電話応対が大事なのか」ということです。

答えは一つしかありません。
電話を通じ、お客様と接して、お客様と自社をつなぐコミュニケーションをはかり、信頼されるということです。
そのために、ひとつひとつの電話応対をしっかりと応対していくことが大事なのです。
今、電話応対はお客様と電話を通じて接すると言いました。
今回は、お客様と接する時に大事な基本について学んでいきたいと思います。

電話応対以外でも、お客様と接する時の大事な基本が、大きく分けて、4つあります。

一つ目は、「身だしなみ」です。
人間は、見た目だけで80%を判断すると言われます。
デキル人ほど、この重要性を肌で知っていて、徹底しています。
自分の判断だけで、誤った身だしなみをする人ほど、スタートから、
ライバルにハンデを与えて、後から一生懸命追いかけているようなものです。
会社であれば、ライバル会社に大事なお客様を誘導しているのと変わりはありません。

どんなに有能な営業マンでも、販売員でも、お客様から悪い印象を見た目だけで持たれてしまったら、それを取り返すための努力と時間が、かかることかを今までのビジネス経験の中で、十分ご理解いただけると思います。


二つ目は、「あいさつ」
あいさつというのは、コミュニケーションの始まりですし、終わりでもある大事なものです。
好印象を持たれる会社は、会社に訪問させていただくと、
社内にいる社員が一斉に、「いらっしゃいませ!」とあいさつをされます。
社内を歩いているとすれ違う人が、一度、立ち止まり、私を見て、「いらっしゃいませ」と言ってくれます。
迷っていたら、気づいてくれた社員さんが、「お客様!いかがいたしましたか…」と声をかけていただけます。
あいさつはいつもコミュニケーションの第一歩なのです。


三つ目は、「聞き方」と「話し方」です。
よく営業マンに成りたての方に見受けられますが、商品説明に一生懸命なばかりに、
お客様の話に耳を傾けず、一方的に自分の伝えたいことを話してしまうことがあります。
話すこと、お客様の聞きたいことは何かを、つねに意識し、しっかりとお客様の話を聞いて、
メモする、話す時は、わかりやすい言葉で説明することが大事です。

その際は、声の高低や強弱、間のとり方、抑揚のつけ方、目線などいくつもの大事な要素があります。
いつも自分の話し方のクセや特徴をつかんで、良いところを伸ばし、悪いところをなくしていく習慣づくりをいたしましょう。同僚や上司などに、機会をみつけて、お互いの声の特徴などを話し合う機会を持たれることもおすすめいたします。


最後の四つ目は、「クレーム対応」です。
クレームはできれば発生することは避けたいことですが、どんなに努力をしていても、クレームが起きてしまうことがあります。
このコラムを読まれている読者の方々も、一度は、電話や手紙、店頭などで
お客様からクレームをいただいた経験があるのではないかと思います。

万が一のクレームを考え、お客様にすぐに対応できるように、社内での対応づくりをすすめましょう。
その時は、「隠し事はしない」、「上司にすぐに報告する」、「社長に連絡が行く体制にする」など、
社内での取り組みを共有しておきましょう。
 

現場の第一線にいる社員の方々は、お客様に対して、自分は何をするべきなのかを必ず理解し、行動します。
クレームはお客様の要望の表れでもあります。
お客様が「何を自社に伝えたいのか」を、しっかりと聞き、お詫びし、対応する。
二次クレームを発生させることがないように努めていきましょう。

クレームの時にも、日々のお客様の接する時の、

  「身だしなみ」
  「あいさつ」
  「電話応対」
  「聞き方と話し方」
  「クレーム応対」

の5つの基本実務が自然と言葉や表情、態度など会社の姿勢として社員にそのまま表れます。
5つの基本を徹底し、実行させていくことが大事なのです。

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