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社員教育・営業

第36回 「社内での電話応対研修のすすめ方」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「社内での電話研修のすすめ方」◆


_honbun社内で電話研修をすすめるためには、
電話応対の基本実務を習得することはもちろんのこと、次のことも付け加えると効果が上がります。


1、複数名で行う

電話応対はコミュニケーションになりますので、ひとりではできません。
先輩社員が教育担当者になり、必ず複数名でお互い電話をかける人、受ける人に役割をわけてすすめてください。
過去のコラムで書いてきました心構えからはじまり、発声、言葉づかいなどの電話応対の基本からはじめて、
取り次ぎ電話、伝言を残すなどケース別の電話応対のやり方へとすすめていきましょう。

お互いの良い所、悪い所などを話し合いながらすすめると効果もあがります。
また、会社の電話応対の受け答えのやり方の共有化にもつながることにもなります。


2、会社のお得意様の情報を共有させる

よく会社に電話をいただくお客様やお取引先などの会社名と名前を共有いたしましょう。
また、その時に声の特徴やよく頼まれる商品、誰への取次ぎ電話が多いのか…など、
お互いが共有できるようにすすめると実際に電話を受けた時に慌てずに応対することができます。


3、サービス精神

電話応対のやり方を社内でマニュアル化すると、どうしてもマニュアルが優先になりがちです。
電話を受ける時の相手への気配り、その場、その場の機転を大事にして
お互いが気持ちの良い電話応対になるように心がけましょう。


4、社内に講師を招く、映像教材を活用する

社内に講師を招き、自社が必要としている要望を伝えて、研修をすすめる。
または、映像教材を利用して、映像で良い例を見せながら研修をするのも効果があります。
どちらも、一度だけではなく、定期的に研修をすすめることが大事です。


以上の4つが社内で電話応対の研修をする時の大事なポイントとなります。
電話応対はすぐに上達できるものではありません。
経験を積み、研修を積み重ねることで上手な電話応対ができるようになるのです。

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  1. 第2回 「電話の基本応対」

  2. 第37回 「電話に出る時の環境づくり」

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