「魅力ある電話応対とは」
◆電話応対も社風のひとつ◆
前号のコンクールの話で、伝えたかったことは、毎日の仕事で、相手を思いやる心を持つ、
しっかりコミュニケーションをとる、そして明るい応対を実行するという３点でした。
さて、今回は、指導先で実際にあった中堅社員の電話応対について考えてみたいと思います。
私が指導したある会社で、次のようなことがありました。
若手の社員は、実に明るく電話応対をしているのですが、残念なことに中堅の社員の方が、電話応対をすると
急にガクリとイメージダウンになってしまうのです。
その理由は、ただ一つ、応対が暗いのです。
下を向いたまま応対していたり、何か他の業務をしながら電話に出ていたり、仕事に慣れ、
時間の経過とともにおざなりになっていたり…と、電話の声が暗くなってしまうのは、いくつも原因があります。
この会社のように、いくら若手の方が、がんばって、さわやかに応対していても、中堅社員ひとりの応対が悪ければ、
会社の電話応対のイメージは台無しになってしまうのです。
上に示したように、電話にでる態度をもう一度、確認してみてください。
人の声、話し方は十人十色、もともと声が低い社員ならば、電話に出る時は、いつもより大きな声で、
はっきり応対するように指導してください。
“一丸”という言葉がありますが、社風を決める一丸は、一人の一丸だけでなく、会社一丸の一丸なのです。
仕事は経験や年数だけではありません。すばらしいと思ったら若手の良さをも学ぶことです。
そういった感度の良さを身につけて、これからのビジネス電話応対マナーを、向上させていかなければなりません。
YESを出すのは、あなたでも、まわりの方でもありません。電話口のお客様、ただひとりだけなのです。
