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社員教育・営業

第35回 「営業電話の注意点」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「営業電話の注意点」◆


_honbun電話では姿が見えませんから、声が相手の印象の大きな割合を占めます。

声が小さく、ボソボソとした話し方では、お客様も良い印象を持っていただけません。
自信がない話し方では、声がそのまま不安として伝わります。ぞんざいな態度も電話でそのまま相手に伝わります。

電話応対においても、他の仕事同様にテクニックやスキルの前に、
まずは態度や声、話し方などの基本をしっかり覚えることが大事なのです。
電話では、姿が見えないから、声や話し方がそのまま相手の印象になります。
それをよく理解してすすめることが大事なのです。


先日、私にいただいた営業電話で驚くことがありました。
営業電話をかけているのに、どこか勘違いされているぞんざいな話し方でした。本当にもったいない。

営業されている商品は、恐らく良いものだと思いますが、商品の良さを伝える前に、話し方で
不快感を相手に与えてしまっているので、提案まで行き着いていないと感じさせてしまう電話でした。


いかに良い商品やサービスをお客様にすすめていても、電話応対で
良い印象を与えられなければ、そこでこの営業電話は終ってしまいます。
そんな印象ではお会いさせてもらえる時間もお客様はくれません。

ですから営業電話をかける場合には、必ず電話応対の基本である、声・話し方・態度の基本を
身につけてから、声質、高さ、くせなど本人の特徴も考慮しながら、させていくようにいたしましょう。

お会社名を電話で名乗るのですから、
そこでは「会社を代表して、あなたにかけていますという自覚と責任」を持たなくてはなりません。

ここをおざなりにしてしまうと、この営業マンの方に限らず、その会社の印象を悪くしてしまいます。注意いたしましょう。

営業職だからと、ただアポイントの電話をさせるのではなく、基本を覚えるまでは、先輩社員が横に
ついてアドバイスし、また、定期的にも電話応対のやり方をチェックする環境を職場につくりましょう。
スキルよりも基本が大事なのです。
ビジネス電話応対においては、その声が会社の顔になるのですから、いつもその財産を輝かせて欲しい。
例えば、いくら感じの良い声を出す人でも初心を忘れないでほしい。


電話応対は声でするコミュニケーションであるから声のみが頼りです。
その良い声を一日通すことが大切なことですが、誰にでも喜怒哀楽があります。
嬉しい時や楽しい時にはハリのある声が出やすい。
そして、その反対に辛い時や、苦しい時は、かけ離れた暗い声、だらりとした声になりやすいものです。

心理状態が鮮明に出やすいので、自分がそういうタイプであると思ったら、リフレッシュをし、ひとりのプロとして励むことである。

たかが声と思うことなく、気づいたらレッスンを自分でしてみてください。

  1、自分の声をテープなどに録音してみる
  2、親しい人にそのテープを聞いてもらう
  3、素直に感じたことを聞くだけではなく、ノートに書き出してみる

感想を「強み」と「弱み」に分けてみましょう。

そして時間を作り、声を鍛えていく。
まず、「アエイオウ」の順に、口の開閉を確認します。つまりア行の母音にのっとって声を出していきます。

次によくある早口言葉を大きな声で繰り返しやってみる。
声の高さ、低さなどにも耳を傾けて、ぜひテープに録音し、何度も確認してみましょう。
自分の声を録音して聴いてみると自分の声の特徴とともに高さや語尾の欠点などがわかってきます。
最近は、このようなワードトレーニングと言うレッスンをしている企業が増えてきました。
基本を繰り返し練習することが応用ができる第一歩です。

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第36回 「社内での電話応対研修のすすめ方」次のページ

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