「魅力ある電話応対とは」
◆「電話に出る時の環境づくり」◆
_honbun電話をかけていると電話口から周りの雑談が聞こえてくる時があります。
本人は聞こえていないと思っておりますが、電話口の相手には、ほとんど聞こえていると認識した方が賢明です。
電話応対の環境は電話に出る方だけではなく周囲の気配りや意識も大事です。
お客様とのやり取り、交渉、受注電話、営業電話においてもマイナスに働きます。
お互い、電話がいつもかかってくることを意識しましょう。
この時期は、新入社員なども入ってくる時期ですので、先輩社員やリーダーが率先してお手本になり、
正しい電話応対の環境づくりを振舞うことで、あたり前のことがわかるようになります。
その先輩社員が正しいやり方を示せなければ、後輩もこれでいいんだとマネをしはじめます。
また電話に出る環境づくりとして大事な点は、メモを必ずしながら電話にでることです。
人間の記憶は曖昧ですので、思い込みや勘違いが発生します。
必ず言われたことをメモをとる習慣を身につけて、最後に復唱をして確認いたしましょう。
面倒なことでも、習慣になれば、それが強みになります。また何よりミスを防ぐ処方箋になります。
最後に、電話応対の環境づくりとして、良い電話応対の見本をみつけてマネしていきましょう。
先輩社員のやり取りから学べることが電話応対でも実に多いのです。
電話応対はコミュニケーションになりますので、ひとりではできません。
先輩社員が教育担当者になり、必ず複数名でお互い電話をかける人、受ける人に役割をわけてすすめてください。
過去のコラムで書いてきました心構えからはじまり、発声、言葉づかいなどの電話応対の基本からはじめて、
取り次ぎ電話、伝言を残すなどケース別の電話応対のやり方へとすすめていきましょう。
