「魅力ある電話応対とは」
◆気配りある言葉づかい◆
基本応対、第一声、電話表現…電話応対の基本を学ぶ上で、忘れてはいけない要素の一つに、
「言葉づかい」があります。
この言葉づかいは、電話をとる社員全員に身につけることができるように指導しなければなりません。
正しい言葉づかいを頭で覚えさせるだけではなく、毎日の電話応対を通じて、繰り返し、繰り返し
実践させることが大事です。
実践を積むにつれて言葉づかいが出来るようになったならば、言葉づかいに「気配り」を加えて、
電話の相手の方を考えた、まさに心のこもった言葉づかいができるように発展させていきましょう。
I県の指導先の会社で、かけ手のお客様を想定しての電話応対ロールプレイング実習をさせていただいたところ、
気配りある良い応対で感心した女性がいらっしゃいました。
在席で、席をはずしている場合…
A「○○さん、いらっしゃいますか」
B「はい、おります。少々お待ちくださいませ」
通常は、このパターンの応答です。しかし、その彼女の場合は…
A「○○さん、いらっしゃいますか」
B「はい、おります。ただ今、大変申し訳ございませんが、席をはずしております
少々お待ち頂いても、よろしいでしょうか」
と、気くばりある言葉づかいをされたのです。
簡単に言えそうな一言に聞こえてしまうかもしれませんが、実際に「少々、お待ち頂いてもよろしいでしょうか」と
相手を気づかう一言が言えないものです。
油断をすると、自分本位に「少々お待ちくださいませ」となってしまいます。
言葉的には決して悪くないのですが、より心が伝わるのは、後者の方なのです。
本物の言葉は、いつでもどこでも輝きます。電話応対は、言葉の割合が多いコミュニケーションです。
電話に出る毎に、言葉つかいを重視し、そして「ありがとう」の気持ちでいつも応対を心がけてください。
