「魅力ある電話応対とは」
◆電話応対研修のやり方◆
先日、「ここが決め手」を読んでいただいた、ある会社の社員研修担当の方から
「電話応対を社内で指導する上で、一番大切なポイントは何ですか」と質問を頂戴いたしました。
今回は、このご質問にお答えさせていただくともに、社内にて電話応対研修をする上での
ポイントを伝えたいと思います。
社内研修の指導担当者の方は、指導する上で一番気をつけてもらいたいことは山本五十六氏の言葉にもあるように
「誉めて育てる」ことです。
1回1回、その都度その度、どこが良かったのかを評価し、アドバイスするようにする。
良い点があれば必ず自信がもてるように、本気で感動し、時には感激しながら誉めるプロになってほしい。
簡単そうなことを言うかもしれないが、なかなか誉めぬくことは難しい。
つい、事細かな指示や頭ごなしに言いつけるアドバイスになってしまうのです。それでは人は育たない。
社内でも部下が信頼をおいているリーダー格の社員を見てほしい。
彼らの共通点は、仕事が出来ることももちろんのことですが、人を使うのが本当に上手いのです。
良い点があれば、その都度、本気で誉めて、悪い点は、本気できびしいアドバイスを伝える。
言われた瞬間は、分かったつもりで行動をあらためても、また癖が出てしまう。
ところが、誉められると、本人も自信が出て、自己を理解でき反省もできる。
きびしいアドバイスも前向きにとらえるように変わるのです。
例えば、初歩的なことだが大きな声で応答するようにアドバイスしても、言われた方は、本当には理解できていません。
言われた直後は、出来ていても、実際は、大きな声でハキハキした応答はできない。
そこで、誉める一言が大事なのです。
「あっ今の声は、とても聞きやすい声だ！通る声だ！口の開閉がいい。でも、あと、2倍ぐらいの音量がでないのでは
もったいない。必ず次回からは、音量を意識してやってみよう」と伝えるとパチンと一回で相手に伝わってしまう。
はじめのアドバイスに信用を得られないと、何をどんなに話しても、その場限りになって成果を産み出せません。
社内研修では、その点を徹底して、育て上手になることを心がけて取り組むようにしてください。
