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社員教育・営業

第90回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方 10

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「仕事のすすめ方
◆仕事を円滑にすすめる「コミュニケーションのスキル」◆

 

最近私の携帯電話にいただいた留守番電話を聞いて驚いたことがあります。前回の「間」に続いて今回は電話における言葉遣いを改めて見直したいと思います。敬語・接遇用語ではなく流行り言葉に関してです。

「よろしかったでしょうか」という言い方が何年か前から突然全国的にはやり、その浸透の速さに随分驚いた記憶があります。(仙台の研修中に聞いた「よろしかったでしょうか」を、翌日大阪の研修で耳にしたのです)その言葉が、実は某有名デパートの方からの留守番電話に、はっきり入っていたのです。
 
「○○デパートの○○と申します。松尾様の携帯電話でよろしかったでしょうか」。2、3年前は研修の度に注意を促していたこの流行り言葉ですが、近ごろ大分淘汰されたと感じていたので、まだ残っている!と驚いた次第です。たかが「い」と「かった」の違いであって、そんなにめくじらを立てなくてもと思われるかも知れませんが、言葉は社格と密接に関係しています。留守番電話を吹き込まれた○○さんはきっと「よろしいでしょうか」をご存じのはずです。ただ、とっさに留守番電話に吹き込むという状況で口から出てしまったのが、普段お使いの「よろしかったでしょうか」だったのでしょう。社会人であれば日常の生活の中で、言葉は意識して選択して使用することに身をおく必要があります。}
 
電話応対においては当たり前のことですが、視覚がカットされる条件でのコミュニケーションですから、言葉遣いの重要性はいうまでもありません。うっかりがうっかりに終わらず、残念ながら社格の印象を下げてしまうことに繋がります。
また、今年になってから妙に耳に残る言葉が、「お間違いないでしょうか」です。復唱や確認のあと、かなりの頻度で「~~でお間違いないでしょうか」と、ほぼセットで使われています。せっかく心配りとして使っても、杓子定規の使い方ですと逆の効果になってしまうことがあります。例えば住所を復唱したあと「お間違いないでしょうか」が続いたら、自分の住所を間違える年齢ではないけれど、、、と感じるのは私だけでしょうか。この言葉をプラスすることが効果になる場合に使うという判断が、毎回必要です。同じ言葉でも年代によって感じ方が違うことも加味するべきでしょう。私は自分の住所を間違えるはずないじゃないと感じましたが、お年を召した方でしたら、何と丁寧で親切と思うかも知れません。また二十代の方でしたら、その言葉が入ろうと入るまいと全く意識をしていない確率が高いです。
 
「お間違いないでしょうか」だけを取り上げると、時々「お間違えないでしょうか」を使う方がいますが、これは文法的に正しくありません。(方言として、「い」であるところを「え」という地域もあります)「間違い」という名詞に丁寧語の「お」がついて「お間違い」です。

他に今なお気になるのは、お若い方が好んで使う相槌の「本当ですか」があります。自分が使ったことさえ分からないくらい馴染んでしまっているようですが、この「本当ですか」をクレーム応対で使うと第二次クレーム発生の可能性があります。疑いを伝えてしまうからです。それこそ嘘をついていませんかレベルの言葉と受け取られてしますのでくれぐれも注意して下さい。
普段から言葉に敏感になって、自分が使う言葉の選択とその責任を考えましょう。
 
 
 
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