「仕事のすすめ方」
◆仕事を円滑にすすめる「コミュニケーションのスキル」◆
前回、「流行り言葉」や「若者言葉」について触れましたが、言葉遣いで社格が変る事を実感していただくために同じ内容の二つのパターンを声にしてお読みください。
『金曜日６時過ぎ、小林さんへの電話』
パターン「一」
担当者Ａ「はい、○○会社のＡでーす。」
お客様「ねぇ、営業の小林さん居る？」
担当者Ａ「お世話になっています。今日小林はお休みです。お急ぎですか？」
お客様「お宅からの宅配が今届いたけど、商品を数えたら、Ａ商品もＢ商品も百個ずつしかなかったわよ！私は確かに両方とも二百個と言ったはずだけど。」
担当者Ａ「二百個ずつのご注文でしたか。それは申し訳ございません。」
お客様「そうよ。月曜日の展示会の記念品に使うのにどうしてくれるの？」
担当者Ａ「それは申し訳ありません。会社名とお名前を頂戴できますか？」
お客様「株式会社○○の□□です」
担当者Ａ「株式会社○○の□□様ですね。すぐに在庫を調べます。・・・・・お待たせしました。□□様、不足の商品はすぐに手配できます。」
お客様「だってもう６時過ぎてるでしょ。私、どうしても外せない用事で今から会社を出なきゃならないのよね。」
担当者Ａ「わかりました。では御社は隣の駅なので月曜日の朝、商品は御社まで届けます。
どうぞご安心ください。」
お客様「頼んだわよ、宜しくね。」
パターン「二」
担当者Ｂ「はい、○○会社のＢです。」
お客様「ねぇ、営業の小林さん居る？」
担当者Ｂ「いつも大変お世話になっております。本日、小林は休みをいただいております。よろしければ、私Ｂが小林にかわってお話を伺います。いかがでしょうか？」
お客様「お宅からの宅配が今届いたけど、商品を数えたらＡ商品もＢ商品も百個ずつしかなかったわよ！私は確かに両方とも二百個と言ったはずだけど。」
担当者Ｂ「二百個のご注文でしたか。私どもの手違いで誠に申し訳ございません。」
お客様「そうよ、月曜日の展示会の記念品に使うのにどうしてくれるの？」
担当者Ｂ「ご迷惑やご心配をおかけして申し訳ございません。恐れ入りますが、会社名とお名前をお聞かせいただけますか？」
お客様「株式会社○○の□□です。」
担当者Ｂ「株式会社○○の□□様でいらっしゃいますね。只今、Ａ商品・Ｂ商品の在庫をお調べ致します。少々お待ちいただけますか。・・・・・お待たせいたしました。□□様、ご安心くださいませ。不足の商品を早速ご用意致します。」
お客様「だってもう６時過ぎているでしょ。私どうしても外せない用事で、今から会社を出なきゃならないのよね。」
担当者Ｂ「かしこまりました。では御社は私どもの会社の最寄りの駅のお隣ですので、朝一番の９時には確かにお届けできます。。いかがでしょうか。」
お客様「わかりました。じゃ、宜しくね。」
担当者Ｂ「はい。只今小林にその旨を伝え、月曜日には私Ｂも同行させていただきます。□□様、この度は誠に申し訳ございませんでした。月曜日の朝、よろしくお願いいたします。それでは失礼いたします。」
短い会話例ですが、同じ内容でも印象が大分違うと感じていただけましたか。電話でも対面でも、コミュニケーションにおいて言葉遣いは大変重要なスキルです。ただ、一朝一夕で身につけることは難しいです。いつも先輩やテレビ・ラジオの言葉遣いに耳を澄まし、良いものを自分のものになさって下さい。
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