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社員教育・営業

第9回 「まちがい電話の応対法」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「まちがい電話を受けた時」◆

 
新入社員の皆さんは、マナーや電話を基本とした新人研修も、一段落をして、電話応対においても
少し自信を持ち始めた頃だと思います。研修で学んだ応対法を土台に、実際に、実務現場での応対を積み重ね、
少しづつ先輩社員の方々のように成長していただければと思います。

さて、今回のケース別の電話応対は、「まちがい電話」への応対です。
電話応対をしていると、時々、「まちがい電話」をいただくことがあります。
「○○会社さんですか」「○○会社さんでしょうか…」突然、聞き慣れない会社名に、つい気をとられ、
口ごもってしまったり、また、「いいえ、違います」とだけ答えて、そのまま電話をガチャンと切ってしまい、
数分後、また同じ方から「○○会社さんですが…」と、電話がかかってきてしまう…。

このような事にならないためには、「まちがい電話」へもマナーとして身につけておかなければならない
2つのポイントがあります。

一つ目のポイントは、必ず「失礼ですが…」とクッション用語を加えて「何番におかけでしょうか」と伝えてください。
電話の相手の方から番号を聞き出し、その番号のどこが間違っているのかを伝えるあげることが大事です。
間違って電話をかけてきた相手の方も「そうか、最後の○番が違うのか」と納得し、まちがい電話をかけてくることが
なくなります。

二つ目のポイントは、まちがい電話であっても、応対をしている時は、大事な企業PRと心がけてください。
大事なお得意様やお取引先…が間違えて電話をしてくる場合もあります。
また、まちがい電話が、きっかけとなって我社のお客様になっていただけることもあるのです。

あなたの応対ひとつが、自社の企業イメージを良くも悪くも変えるのです。

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