menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第4講 『商品』=『製品価値』+『付加価値』

クレーム対応 実践マニュアル

従来のクレーム対応は、実際のところ企業と消費者の勝敗を明確にするまでがクレーム対応の本質だったわけですが、
今では企業と消費者が歩み寄り握手するまでがクレーム対応の初期対応が目指す着地点です。


対応者がいかに消費者の思いにたった親身な対応ができるかが消費者から要求されているわけです。
なぜそのような対応者の親身な対応がお客様の納得の一助となるかというと、今や、商品やサービスの不具合は
製品価値の獲得を損なったことだけにとどまらない時代となっているからです。


現代の『商品』は機能が果たせていること、味や量が適正であることを『製品価値』とし、
その機能や味が満たされたときの幸福感や、充足感や、満足感を感じていただけることを『付加価値』と考えています。

つまり、『製品価値』と『付加価値』が合体して『商品価値』は構成されるわけです。

そのような中で、買った機械製品が動かないとか、食べようと思った食品に
異物が混入していたなどとよくあるクレームに対して、
私たち企業はこれまでどのような手順でお客様に理解を求めてきたかというと、
3現主義(『現品』を見、『現象』を認識し、該当すると思われる『現場』をチェックする)を行い、
原因究明に取り掛かり、原因を明確にし、その結果、再発防止策を講じることで納得を得ようとしてきました。

しかし、納得が得られない苦しみを何度も味わった担当者がたくさんおられると思います。
ご他聞にもれず私自身もそのような経験をずいぶんしました。


なぜ、製品についての説明材料に欠損はないし、論理もつながっているのに、お客様は納得しないのか?
そう思ったら、もうひとつできていなかったことがあるのでないかと疑ってみてください。さてそれはなんでしょう。

                                        中村友妃子          

第3講 お客様の声を神の声にできるかできないかは企業しだい前のページ

第5講 『満足するクレーム対応』=『論理的対応』+『親身的対応』次のページ

JMCAおすすめ商品・サービスopen_in_new

関連セミナー・商品

  1. 月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

    音声・映像

    月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

  2. 「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

    音声・映像

    「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

  3. 製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

    音声・映像

    製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

関連記事

  1. 第55講 クレーム担当者が疲弊しない成功の極意(1)

  2. 第62講 クレーム対応のルールを間違って理解しているから失敗する(2)

  3. 第6講 お客様のクレームは、会社へのクレーム

最新の経営コラム

  1. 第152回 インセンティブ報酬の設計

  2. 第180回 フランス・リヨン・パリ視察ツアーレポート

  3. 国のかたち、組織のかたち(52) 永世中立の努力(オーストリア 下)

ランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. コミュニケーション

    第62回 「苦手なものは何ですか?」
  2. サービス

    35軒目 「世界に寿司を広める寿司屋」
  3. 戦略・戦術

    第74回『プロジェクトエコノミー』~生産性向上の意味合いが変わった、生き残るには...
  4. マネジメント

    日本型組織の弱点(3)愚かなる大将は組織を蝕む
  5. 人間学・古典

    第32講 「言志四録その32」本然の真己あり、駆殻の仮己有り。
keyboard_arrow_up