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第5講 『満足するクレーム対応』=『論理的対応』+『親身的対応』

クレーム対応 実践マニュアル

それは、担当者の親身な対応です。

目当ての製品を購入し、ワクワクして使おうとしたときの使えないガックリ感、
おいしそうなケーキを前にニコニコと愛らしく微笑む子どもの笑顔が曇ったときの残念さ、
そんなお客様の気持ちをあなたは理解できていますか?


どんなことを期待しようが、それぞれのお客様の勝手なのでいちいち理解していられないと思っていませんでしたか?
お客様個人個人が特有の期待をお持ちになっていますからそのお気持ちと同じ気持ちになれるはずはありませんが、
ただガックリしたこと、残念な思いになったことは、実直に言えば、購入代金の半分は返金しなければならないことに値します。


なぜなら、購入した暁には楽しい思いや、幸せな思いが、満たされることも企業側は強烈にPRしているからです。

便利さ、懐かしさ、楽しさ、愛らしさ、お得感、優越感、心地よさなどなど、、、、
自社のA商品にはそれらの付加価値が得られることをPRして販売していませんか?

そして、なんらかの不具合で付加価値が得られなかったとなれば、製品価値を現状復帰まで高め、
再発防止策を講じることはもちろんのこと、私たちは付加価値を提供できなかったことへの謝罪や
損害賠償をするに相応しい問題に発展することも当然のことと認識しておかなければなりません。


『製品価値』の修復は、3現主義に基づいて原因究明をし、原因を明確にし、再発防止策に取り組む
ことを約束しながら、現状復帰に勤しんで納得していただくわけですが、それでは『付加価値』の修復は
どうするのかというと、担当者の親身な対応が必要ということになるのです。

                                        中村友妃子          

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