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第78講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(6)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応成功の法則『親身的対応7つの手順』 (6)『グリーティングの3段論法』で使う『お詫び』の言葉
(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

『グリーティングの3段論法』で使う『お詫び』の言葉を持つことから始めましょう

お申し出者のあらすじによって『お詫び』の言葉も異なります。あらすじにマッチした相手の心に響く『お詫び』でないと、非を認めたと揚げ足を取られる危険性もあります。
『お詫び』の言葉の頭は『お礼』との接続語『それにもかかわらず』から。『~ようで』を忘れない。


例えばあらすじの中に、1)「同じようなものは他の会社でも売っているけれど、これまであなたの会社の製品ばかり使っていたので、今回もと思って買ったのに。こんなことならB社の方が安いから、それを買っておけばよかったわ」というような言葉があったら、『お詫び』言葉は「それにもかかわらずご期待を損なっておりますようで申し訳ございません」や、「それにもかかわらず、お客様のご信頼を損なう事になっておりますようで申し訳ございません」などが最適でしょう。
2)「1週間ほど前にテレビ通販でおいしそうだなあと思って友人たちとまとめて買ったけれど、約束の日に届かなかったのでたいへんでした」というようなことを言われたら、「それにもかかわらず、ご心配な思いをおかけしましたようで申し訳ございません」などが好ましいでしょう。


『お詫び』として求めている言葉のヒントはあらすじの中にある。聞き逃したり無視したりしないで。

claim-78.jpg3)「子供が好きなのであなたの会社の製品を買っています。でも一度の洗濯でこんなに伸びるなんて初めてです」と言われたら、「それにもかかわらず残念な思いをおかけしておりますようで申し訳ございません」や、「それにもかかわらずせっかくのお子様の思いにお応えできておりませんようで申し訳ございません」
4)「インターネットで調べたらあなたの会社の製品の納品が最も早かったので買いました。でも立ち上がりがすこぶる遅い」と言われたら、「それにもかかわらず大変ご不便をおかけしておりますようで申し訳ございません」などがベストです。

中村友妃子          

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