menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第78講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(6)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応成功の法則『親身的対応7つの手順』 (6)『グリーティングの3段論法』で使う『お詫び』の言葉
(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

『グリーティングの3段論法』で使う『お詫び』の言葉を持つことから始めましょう

お申し出者のあらすじによって『お詫び』の言葉も異なります。あらすじにマッチした相手の心に響く『お詫び』でないと、非を認めたと揚げ足を取られる危険性もあります。
『お詫び』の言葉の頭は『お礼』との接続語『それにもかかわらず』から。『~ようで』を忘れない。


例えばあらすじの中に、1)「同じようなものは他の会社でも売っているけれど、これまであなたの会社の製品ばかり使っていたので、今回もと思って買ったのに。こんなことならB社の方が安いから、それを買っておけばよかったわ」というような言葉があったら、『お詫び』言葉は「それにもかかわらずご期待を損なっておりますようで申し訳ございません」や、「それにもかかわらず、お客様のご信頼を損なう事になっておりますようで申し訳ございません」などが最適でしょう。
2)「1週間ほど前にテレビ通販でおいしそうだなあと思って友人たちとまとめて買ったけれど、約束の日に届かなかったのでたいへんでした」というようなことを言われたら、「それにもかかわらず、ご心配な思いをおかけしましたようで申し訳ございません」などが好ましいでしょう。


『お詫び』として求めている言葉のヒントはあらすじの中にある。聞き逃したり無視したりしないで。

claim-78.jpg3)「子供が好きなのであなたの会社の製品を買っています。でも一度の洗濯でこんなに伸びるなんて初めてです」と言われたら、「それにもかかわらず残念な思いをおかけしておりますようで申し訳ございません」や、「それにもかかわらずせっかくのお子様の思いにお応えできておりませんようで申し訳ございません」
4)「インターネットで調べたらあなたの会社の製品の納品が最も早かったので買いました。でも立ち上がりがすこぶる遅い」と言われたら、「それにもかかわらず大変ご不便をおかけしておりますようで申し訳ございません」などがベストです。

中村友妃子          

第77講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(5)前のページ

第79講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(7)次のページ

関連セミナー・商品

  1. 月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

    音声・映像

    月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

  2. 「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

    音声・映像

    「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

  3. 製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

    音声・映像

    製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

関連記事

  1. 第36講 事例を使ってクレーム対応の間違いと、最善の対応を学ぶ(5)
    ~10日ほど前、遠方の知人宅に行くのに、あなたのお店の果物を買って持って行った。その知人からその果物にカビが生えていて食べれなかったと連絡があったのできのう、お詫びに行って来た~

  2. 第6講 お客様のクレームは、会社へのクレーム

  3. 第60講 クレーム対応という仕事をやってるからには楽しむ!方法(3)

最新の経営コラム

  1. #4 一流の〈名刺力〉-名刺は必要?不要?-

  2. 第51回 生産性向上ではなく、商品力向上へ

  3. 第155回 データをスマホからPCに簡単転送【Google Drive編】

ランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. ブランド

    <事例―6 東レのアルカンターラ(B2B)>高級車市場のシートや内装材に絞り込ん...
  2. マネジメント

    第171回 『いやな人間に出会ったら…』
  3. 人間学・古典

    第八話「徳は業の基なり」
  4. マネジメント

    第175回 『過去のしがらみを捨て去る』
  5. マネジメント

    ジャック・ウェルチに学ぶ企業変革(1)GEを「変えにくい会社」にした企業変革3つ...
keyboard_arrow_up