menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第79講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(7)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応成功の法則『親身的対応7つの手順』(7)『グリーティングの3段論法』で使う『おしゃべり促進』の言葉
(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

『グリーティングの3段論法』で使う『おしゃべり促進』の言葉を持ちましょう

お申し出者のあらすじの量や内容の深さによって『おしゃべり促進』の言葉も異なり、あらすじの量と深さにマッチした言葉でないと、事務的な手順で対応していると思わせる。
相手の自尊心が高まるような語彙を少し添えると、しゃべりたいお申し出者に効果的。


あらすじの短いお申し出者の場合の『おしゃべり促進』の言葉は、「もう少し詳しくお話しをお聞かせいただけますでしょうか」や、「お話しをもう少しお聞かせいただけますでしょうか」が最適でしょう。
あらすじが長いお申し出者に「もう少し詳しくお話しをお聞かせいただけますでしょうか」はマッチしませんので、「最適な対応をと思いますのでもう2~3教えていただけますでしょうか」や、「しかるべき対応をと思いますので、もう少し教えていただけますでしょうか」と言った次に具体的な質問をすると良いでしょう。あらすじのお話しが深い事情であった場合は「正確なお返事をと思いますのでもう2~3お教えいただけますでしょうか」や、「誠実な対応をと思いますのでもう少しお話をお聞かせいただけますでしょうか」などが最適でしょう。


お申し出者が多くしゃべることを気嫌いしないこと。たくさんしゃべらせると情報も多くなる。

claim-79.jpg「もう少し詳しくお話しをお聞かせくださいませんでしょうか」と言うと、お申し出者はとめどなく話すので困るとか、支離滅裂に話すので意味がないと思っているなら考えを切り替えましょう。
例え、とめどなくしゃべり始めても、後ほど『数字入りの問いかけトークで仕切り直し』をし、悪い印象を与えないで遮る方法があります。また支離滅裂に話しをされた結果、情報をたくさんいただけるというメリットがあり、『数字入りの問いかけトーク』を使って話しの整理もできます。お申し出者がたくさんしゃべると困るのは、あなたのテクニック不足です。

中村友妃子          

第78講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(6)前のページ

第80講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(8)次のページ

関連セミナー・商品

  1. 月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

    音声・映像

    月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

  2. 「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

    音声・映像

    「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

  3. 製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

    音声・映像

    製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

関連記事

  1. 第30講 お申し出者のお宅への訪問対応~その8~

  2. 第51講 事例を使ってクレーム対応の間違いと、最善の対応を学ぶ  筆者体験事例(4)

  3. 第14講 正確な事実の聞き取りに失敗しないために~その1~

最新の経営コラム

  1. 第7回 新規の売り物・売り先が10%以上占めており、売上総利益を落とさない会社

  2. 第24話 政府が推進する「人的資本経営」と中小企業の人事戦略

  3. 第253回 社長の一問一答「男性社員の育児休暇取得について」

ランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. サービス

    25軒目 「柳川名物うなぎ蒸し」
  2. 税務・会計

    第2回 バブル期はB/S不況、今はP/L不況です。
  3. 戦略・戦術

    第172話 手形決済期限が120日以内から60日以内になります
  4. 人事・労務

    第48話 「2012社長・重役報酬の実態調査」に見る役員報酬の特徴は?
  5. キーワード

    第68回 《社内運動会》が復活!?急増する”古くて新しいスポーツイ...
keyboard_arrow_up