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第79講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(7)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応成功の法則『親身的対応7つの手順』(7)『グリーティングの3段論法』で使う『おしゃべり促進』の言葉
(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

『グリーティングの3段論法』で使う『おしゃべり促進』の言葉を持ちましょう

お申し出者のあらすじの量や内容の深さによって『おしゃべり促進』の言葉も異なり、あらすじの量と深さにマッチした言葉でないと、事務的な手順で対応していると思わせる。
相手の自尊心が高まるような語彙を少し添えると、しゃべりたいお申し出者に効果的。


あらすじの短いお申し出者の場合の『おしゃべり促進』の言葉は、「もう少し詳しくお話しをお聞かせいただけますでしょうか」や、「お話しをもう少しお聞かせいただけますでしょうか」が最適でしょう。
あらすじが長いお申し出者に「もう少し詳しくお話しをお聞かせいただけますでしょうか」はマッチしませんので、「最適な対応をと思いますのでもう2~3教えていただけますでしょうか」や、「しかるべき対応をと思いますので、もう少し教えていただけますでしょうか」と言った次に具体的な質問をすると良いでしょう。あらすじのお話しが深い事情であった場合は「正確なお返事をと思いますのでもう2~3お教えいただけますでしょうか」や、「誠実な対応をと思いますのでもう少しお話をお聞かせいただけますでしょうか」などが最適でしょう。


お申し出者が多くしゃべることを気嫌いしないこと。たくさんしゃべらせると情報も多くなる。

claim-79.jpg「もう少し詳しくお話しをお聞かせくださいませんでしょうか」と言うと、お申し出者はとめどなく話すので困るとか、支離滅裂に話すので意味がないと思っているなら考えを切り替えましょう。
例え、とめどなくしゃべり始めても、後ほど『数字入りの問いかけトークで仕切り直し』をし、悪い印象を与えないで遮る方法があります。また支離滅裂に話しをされた結果、情報をたくさんいただけるというメリットがあり、『数字入りの問いかけトーク』を使って話しの整理もできます。お申し出者がたくさんしゃべると困るのは、あなたのテクニック不足です。

中村友妃子          

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