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第86講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(14)

クレーム対応 実践マニュアル

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クレーム対応成功の法則『親身的対応7つの手順』(14)『あきらめてもらう』こと

(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

最後に教えたいこと。それは希望をかなえられないクレーム対応のゴールは『あきらめてもらう』ことだということ。

クレーム対応はお申し出者に『理解をして引き下がってもらう』ことだけが成功ではありません。
『あきらめて引き下がってもらう』のも成功の一つです。
企業はすべての消費者に何もかも対応できるスーパーマンではありません。

クレーム対応は製品や契約『説明』をして解決できる時代ではありません。『説明』は企業が決めたルールや考えの押しつけです。『消費者権利の主張』が過剰になっている近年では、想定外のクレームや、非常識な問合せや理不尽な要望、執拗な指摘が企業にはたくさん飛び込んできます。
その場合でも担当者がやらなければならないことは、しっかりお申し出者にしゃべらせて、その本音の思いや事情や聞き出すことと、急いで結論を出そうとしないことです。
ただ、そうした態度で対応したところで、結果的にはお申し出者の希望をかなえて差し上げるお返事ができない、理解していただけるお返事にならないという場合もたくさんあります。そんな時の担当者のあなたは、お申し出者の理解や納得を求めるために、ムキになって説明を繰り返したり重ねたりしてはいけません。
お申し出者にもいろんな性格の方、考えをお持ちの方、事情をお持ちの方がいます。それらすべての方に、会社の考えや製品の特性を理解してもらうことは無理な話です。
なので、理解してもらえない結果もあってもかまわないのです。企業として対応できない内容を投げかけてきたお申し出者には『どんなに抗議をしても企業が自分の気が済むような対応をしない』ことに気づいていただき、あきらめて引き下がってもらうことも最適な着地です。
つまり『理解』をしてもらおうとしないで『あきらめて』もらうための対応をすることも、担当者には重要な一つのテクニックです。

『あきらめて』もらい『引き下がって』もらう。そのためには『引きさがる理由』を作ってあげることが必要です。

『あきらめて』もらいたいお客様には『引きさがる理由』が必要です。引き下がる理由がないとお客様は引き際が見つからず、執拗な態度になります。だから担当者はこのお客様に引き下がってもらうために、「どう説明をして説得をしようか」と考えるよりも、「何を提案して、引き下がる理由にしてもらおうか」と考えることが必要です。実はそれが『汗かき提案』なのです。
たわいない提案だったとしても「そう言ってくれるなら、しかたがないね・・」や「そうしてくれるならそれでいいけど・・」や「そこまでしてもらわなくていいけどね・・」などと相手は納得したような言葉を言うことができます。それがお客様の『引き下がる理由』になるのです。

お客様も困惑したり、混乱したり、焦ったりしながらクレームを言っています。クレーム対応は担当者が率先してお客様をクレーム対応のゴールへ引率する関係性です。その関係性をしっかりと認識をして、自分に必要なテクニックを習得し、使うようにしましょう。
まずは、自分のクレーム対応での疲弊を軽減するために。それには、お客様に優しい言葉を言ってもらうこと。そのためのテクニックです。決して、お客様から勝ちを取るためにテクニックが必要なのではありません。そのことをしっかり理解できる担当者になることから始めましょう。

中村友妃子          


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