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第9講 親身対応の5つの手順

クレーム対応 実践マニュアル

相手に親身な担当者だと感じていただき、満足な思いで着地していただくためには
下記の5つの手順を実行することが必須です。


1・フアーストグリーテイング=最初のあいさつは印象濃く=好感と主導権を得る

2・ラポール=心の架け橋をかける=歩み寄り心を高める

3・アクテイブリスニング=言葉を聴くのではなく心の声を聞く=本音と事実が見つける

4・汗をかき提案=担当者の一汗が感じられる提案をする=挙げたこぶしがゆっくりと下ろされる

5・心に残るクロージング=相手がホッとする言葉を最後のあいさつに=好感が戻ってくる



これまでもクレーム処理のたびにお客様に親切でていねいな対応をしてきたけれどいつも理解を得ることができなかった。
また、親切でていねいな対応をするたびに、お客様は増徴し、要求が高まってくる。という不合理が
なぜ発生していたのかというと、あなたの『誠意』や真摯な思いが相手に伝わっていなかったからです。

実際『やっていて』も『伝わって』ないのなら『やっていない』のと同じですから、つまり、あなたは
『なにもやっていなかった』のです。だから相手は、最初よりももっともっと怒りを高めてきたのです。


あなたの頼りなさ、気持ちのなさ、気配りのなさ、なんとかしてあげたい熱意のなさに、
相手は怒りを持続させ、高めていくのです。

だけど気持ちの余裕のない対応時にも、今度からはこの親身対応5つの手順は絶対に忘れないで
実行すると、あなたの『誠意』も真摯な思いも相手に伝わることが実現します。

そしてそのあなたの思いが伝わったからと言って、必ず『クレーム対応が成功する』とは限りませんが、
少なくとも『クレーム対応の失敗』は免れます。つまり、小さな火種を大きくすることは免れるわけです。
逆に言うと、この親身対応5つの手順を実行しないと、小さな火種も大火になりかねませんので、
まずは小さなクレームを大きくしないために、この親身対応5つの手順は実行することをおすすめします。


言っておきますが、どれか1つをやればいいというのではなく、
この5つすべてを一人の相手に実行することが失敗しない結果を確実にします。


                                        中村友妃子          

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