menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第9講 親身対応の5つの手順

クレーム対応 実践マニュアル

相手に親身な担当者だと感じていただき、満足な思いで着地していただくためには
下記の5つの手順を実行することが必須です。


1・フアーストグリーテイング=最初のあいさつは印象濃く=好感と主導権を得る

2・ラポール=心の架け橋をかける=歩み寄り心を高める

3・アクテイブリスニング=言葉を聴くのではなく心の声を聞く=本音と事実が見つける

4・汗をかき提案=担当者の一汗が感じられる提案をする=挙げたこぶしがゆっくりと下ろされる

5・心に残るクロージング=相手がホッとする言葉を最後のあいさつに=好感が戻ってくる



これまでもクレーム処理のたびにお客様に親切でていねいな対応をしてきたけれどいつも理解を得ることができなかった。
また、親切でていねいな対応をするたびに、お客様は増徴し、要求が高まってくる。という不合理が
なぜ発生していたのかというと、あなたの『誠意』や真摯な思いが相手に伝わっていなかったからです。

実際『やっていて』も『伝わって』ないのなら『やっていない』のと同じですから、つまり、あなたは
『なにもやっていなかった』のです。だから相手は、最初よりももっともっと怒りを高めてきたのです。


あなたの頼りなさ、気持ちのなさ、気配りのなさ、なんとかしてあげたい熱意のなさに、
相手は怒りを持続させ、高めていくのです。

だけど気持ちの余裕のない対応時にも、今度からはこの親身対応5つの手順は絶対に忘れないで
実行すると、あなたの『誠意』も真摯な思いも相手に伝わることが実現します。

そしてそのあなたの思いが伝わったからと言って、必ず『クレーム対応が成功する』とは限りませんが、
少なくとも『クレーム対応の失敗』は免れます。つまり、小さな火種を大きくすることは免れるわけです。
逆に言うと、この親身対応5つの手順を実行しないと、小さな火種も大火になりかねませんので、
まずは小さなクレームを大きくしないために、この親身対応5つの手順は実行することをおすすめします。


言っておきますが、どれか1つをやればいいというのではなく、
この5つすべてを一人の相手に実行することが失敗しない結果を確実にします。


                                        中村友妃子          

第8講 クレーム対応はあなたの最初の話の聞き方、話し方で明暗は分かれる前のページ

第10講 最初の話の聞き方、話し方で失敗しないために~その1~次のページ

JMCAおすすめ商品・サービスopen_in_new

関連セミナー・商品

  1. 月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

    音声・映像

    月刊CD経営塾バックナンバー 2016年5月号

  2. 「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

    音声・映像

    「女性リーダー養成プログラム」ネット配信講座

  3. 製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

    音声・映像

    製品・サービス別クレーム対応《家電・携帯電話篇》

関連記事

  1. 第91講 なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約7000回も繰り返すことができたか(3)

  2. 第79講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(7)

  3. 第92講 なぜ『ケーキやパンに髪』の偽クレームを約7000回も繰り返すことができたか(4)

最新の経営コラム

  1. 第72回 生誕100年 池波正太郎の言葉と、手紙

  2. 第74回『プロジェクトエコノミー』~生産性向上の意味合いが変わった、生き残るには早く正確は古い~

  3. 「過去の歴史上の失敗から経営者は何を学ぶべきか」/『「超」入門 失敗の本質』著者 鈴木博毅氏

ランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. 社員教育・営業

    第91回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方 11
  2. マネジメント

    第47回 『ストレス・マネジメント』
  3. サービス

    第137話 《唐津まで旅をさせる名店》鮨処 つく田@佐賀県唐津市
  4. マネジメント

    第154回 瞬発力を高める
  5. キーワード

    第57号 シャネル 2つの企画展
keyboard_arrow_up