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社員教育・営業

第71回「話の聞き方」(抑揚から真意を理解する)

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「話の聞き方
◆「コミュニケーションをテーマにした社員教育の方法」◆

 
前回の「アイコンタクト」については、おわかりになりましたでしょうか?
「目は心の窓」です。少しの意識がアイコンタクト上手を作りますので、視線で相手の心をノックして下さい。
 
本日は「聞き方」 ―鼓膜の存在を意識した聞き方です。
「耳で聞く」と、大きく括るのではなく、さらに細かく鼓膜で、身体の器官の存在を感じて聞きましょう。存在を意識すると自然と細やかに聞くことができるようになります。なぜなら相手が必ずしも話し上手とは限りません。時には聞くあなたが話をアレンジメントとして、話の概要をより整える必要が起こります。このとき相手はあなたを自分の存在価値を認めてくれる良い聞き手と感じ取ります。それがさらに「信頼」につながるのです。それは話し手の自身にも、話すモチベーションにもつながるのです。

私が鼓膜を意識した聞き方をすすめるようになったのは、電話応対研修の指導を始めた頃でした。初めて言葉を交わす人の声が、自分の耳の中に入ってくる不思議でした。念のために鼓膜を説明すると、厚さは約0.1ミリ、直径8ミリほどの薄い膜で、外界から入ってきた音を振動に変えて耳小骨に伝える役割があります。鼓膜のこの働きがあるからこそ、私たちの「聞く」ことが成り立ちます。
 
また、作曲家・指揮者である伊藤 乾氏によると、「人間の耳は理解してものを聞くとき、片耳でモノラルで音を聞く。ステレオで聞くと両耳マスキングという現象が起きて理解度が減る」ということです。聞き方の中で頭に入れておくと参考になります。

熱心にテレビを見ている人、集中して相手の話を聞いている人が顔の左右のどちらかに、やや回している情景を見たことがありませんか?つまり利き耳で聞いています。そういえばと、大変頷けることです。人は自然と理に適った所作をするものですね。

前述したことに続いて、コミュニケーション能力を高める「聞く」で大切なことは、相手が音声に乗せている「抑揚」です。相手は今、何が言いたいのか。例えば「嫌い」という言葉を使っても、その響きは「キライ」なのか、「きらい」なのか、「嫌い」なのか、「きらーい」なのか、微妙な表現の差があるはずです。それをキチンと聞き分ける必要があります。

また、相手の話は先入観を持たずに聞きます。相手の言ったこと全部を聞かせていただきますの気持ちが大切です。途中で自分勝手に聞き急がないでください。正しく話の内容が把握できないだけでなく、相手が主役であることを忘れては、良いビジネス・コミュニケーションになりません。信頼関係の構築も不可能になってしまいます。相手の話は心を無にして聞くくらいの態度で臨むのが良いでしょう。

 

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