menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

キーワード

第38回(臨機応変のサービスを提供する「寅゛衛門グループ」)

「社長の繁盛トレンド通信」

◆ 寅゛衛門グループ◆


「臨機応変なサービスを提供する」

 
 

「Kitchen 寅゛衛門」の店内は、オープンキッチン。「スタッフは舞台俳優であり、店は晴れ姿を見せるステージ」という考え方から、このようなスタイルをとっている

 

「Kitchen 寅゛衛門」名物の「バースデーイベント」。オープンキッチンをステージに、スタッフが総出で歌い踊り、誕生日を迎えた客を祝う。誕生日を迎えた客は、突然のお祝いに、心を揺り動かされるという

     
 
 

「寅゛衛門グループ」では、開店前に外で朝礼をおこなっている。店の理念やポジティブな言葉を大声で発することで、客をおもてなしする気持ちを再確認する

 

毎日、開店前には、店のまわりをぞうきんで掃除する。「挨拶と掃除によって社会を明るくする」という企業コンセプトに基づいた行動だ

     
一人ひとりの客に合わせて、臨機応変にサービスを提供する。
そんな高度なサービスを実現した店や施設が増えている。

たとえば、ザ・リッツ・カールトン大阪。
「『タオルが5枚欲しい』『バスタブマットをもう1枚』といった要望に快く応じてくれた」
「最初の宿泊でFAXを使ったら、次回、部屋にFAXが備え付けられていた」…。
このような心地良いサービスによって、熱烈なリピーターを獲得している。

こうした試みに成功した企業は、小さな企業でも見られる。
愛知県下に5店舗を構える居酒屋「寅゛衛門グループ」は、成功例の一つだ。
サービスを競い合う2006年度の「居酒屋甲子園」では、全国2位に輝いている。

運営母体のジャパン興業(株)・赤塚社長は、この店を開く前に、居酒屋チェーンのFC店を15年間営んでいた。
しかし、「手頃な価格帯の店でも、マニュアルを超えたサービスをできないだろうか」とチェーンを抜け、
新たに居酒屋を開業。独自の思想に基づいたサービスを模索するようになった。

同店の自慢は、アルバイトスタッフを主体にしながら、高級店にも負けない臨機応変な対応をしていることだ。

待たせずにドリンクや料理を運ぶ、料理を出す順番を考える、といったことは言うまでもない。
雨の日にタクシーで乗り付けた客がいれば車まで出迎えるし、雨で濡れていれば、タオルを渡す。
メニューに載っていない料理を頼まれても、可能ならば作る。

このようなもてなしの連続に、客は心地良さを感じ、リピーターになるわけだ。
客からは、「ここまでやってくれると思わなかった」と感謝の手紙が多く寄せられているという。

もちろん、臨機応変なサービスをするには、アルバイトスタッフの教育が不可欠だ。
しかし、赤塚社長は、もてなしの方法を細かく教えているわけではない。
「お客様の満足を自らの喜びとする」という経営コンセプトや、人の生き方を、
朝礼や月1回の研修会で、粘り強く語り続けた。
また、自分でも考えさせるために、スタッフにスピーチをしてもらうそうだ。
あとは、個々の感性に任せているという。

基本的な考え方を伝え、あとはスタッフの感性や能力を信じる。
これは前述したリッツ・カールトンでも同様の方法を採っている。
なかなかできないことだが、臨機応変なサービスにはそれが不可欠だろう。
(カデナクリエイト/杉山直隆)


◆社長の繁盛トレンドデータ ◆

Kitchen 寅゛衛門(どらえもん)

愛知県春日井市南下原町上中193-3

TEL:0568-87-7889

最寄り駅:JR、名鉄「春日井」駅から名鉄バス「南下原町」停留所下車

※他にグループ4店舗あり

URL:http://www.draemon.net/

第37回(敷居をなくす「ぱそこん生活」)前のページ

第39回(コミュニケーションツールをつくる「1chido°」)次のページ

関連記事

  1. 第5回(ヒットは、故郷や旅先に眠っている)「ボンクバー・シーシャ」

  2. 第33回(普段使いを意識させる)「Freiheit フライハイト」

  3. 第14回(アイデアを練る前に全否定する)「ランキン・ランキン」

最新の経営コラム

  1. 第87回 サスティナブル(持続可能性)

  2. 第65回 子供に自社株を譲るときの注意点

  3. 人望を築く「脳の大原則」
    西田文郎氏(株式会社サンリ 会長)

アクセスランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. コミュニケーション

    第4回 一筆箋からはじめよう! メールを書くように文字をつづる
  2. 戦略・戦術

    第7回 続・どうしたら、変わり続けられるのか? ~企業訪問先で得た継続のヒント2...
  3. 社員教育・営業

    第84講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(12)
  4. サービス

    63軒目 地味な存在だがいつもお客様が入っている店
  5. マネジメント

    逆転の発想(6) 不利を有利に変える(チャーチル、毛沢東)
keyboard_arrow_up