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社員教育・営業

第16回 「気の利く電話応対」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「気の利く電話応対」◆

 
“気が利く”を電話応対のキーワードにしてください。

電話を受ける時にも、その場、その場のケースを考えて、気が利く対応が大事です。
例えば、いつも電話をかけてきている方が、いつもより早口の場合には、必ず何か理由があります。

携帯電話でかけてきているとしたら、バッテリーがなくなりそう、電波が悪い、人を待たせている、
電車の待ち時間の間にかけている…。そのような時も、直感で気の利く応対が必要です。

挨拶が終わったらすぐに、こちらから切り出して「○○の件でしょうか」と本題を出してあげるのです。
また、「本日は、どのようなご要件でしょうか」と先手を打ってあげることが大切です。

取次ぎ電話の場合でしたら、「ただ今、かわります」という相手の心にあわせた一言が大切です。

先日もある営業マンと電話応対についてお話させていただきましたら、こんなお話をお聞きしました。

先日、お客さんに連絡を取ろうとした時のこと。
そのお客さんは、この時間を逃してしまうと、外出してしまうのがわかっていたので、
電話口の方に「急いでいます!よろしくお願いします!」と伝えたら、返答は「あっそうですか」と
我関せずな雰囲気で対応されたとのことでした。取引先だったために言うに言えなかった…と嘆いておりました。

相手に「急いでいます」と言われる前に、その言葉づかいや電話から聞こえる周りの音で
ピンと感じられる人に、是非なってほしい限りです。

クレーム電話応対の指導依頼は、年々増えておりますが、
原点は、いかに相手の身になれるか、表現できるかで別れ道になるのです。

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