「魅力ある電話応対とは」
◆「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編◆
■自らの耳で感じる
「コールセンターの電話応対の基本」を五回にわたって書いてきました。今回は違った角度で二点考えてみます。
まず一点目は、自らの耳で感じることです。電話の相手がお客様であれ、社内の方であれ、業者さんであれ、直接自分の耳で聞き取った高感度のポイントをノートに記すのです。教えられたことを実行することも大事ですが、自ら気づいたことを実行します。人の良いところを感じられる感性は自らの表現力とも関連しています。
例えば「姿が見えないのに相手の笑顔が浮かぶ」と記したら、その直後の電話から笑顔の電話応対を即実行します。「間をとっている」と記したら、自分が相手に話す時に文と文のあいだの間を意識するといった具合です。これらのことを細やかに積み重ねることで、自然に実力がついてくるのです。
■電話応対の基礎のノウハウを人に教える
二点目は、自分を知っている電話応対の基礎のノウハウを人に教えることです。人に教えるには、自分がはっきり分かっていないと自分の言葉で相手をわからせる説明はできません。ありがたいことに教えることは、自分がわかっているつもりだったことの線引きとなり、わかっているつもりだったことを学び直すチャンスになります。
以上の二点を心がけることで、電話応対の実力は、今までより伸びてきます。人の良いところからの自分に感じた気づきを仕事に活かす、教えることで周りとスキルを共有しながら、自分が理解できていること、できていないところを理解する。この積み重ねがまた力となるのです。
