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社員教育・営業

第166回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方88「お得意様への対応」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

  前回、「教える前に自分が出来ているか総チェック」についてお話しました。今回は「お得意様への対応」についてお話します。


 突然ですが、皆様は『20:80の法則』という言葉をお聞きになったことはありますか。これは、19世紀末に活躍をしたイタリアの経済学者パレートの経験則です。

 いろいろな分野に通じることがわかり、今ではビジネスの世界でも引き合いにだされています。売上と顧客で当てはめると『売上の8割は、全体のうちの2割の顧客によって生み出されている』となります。(パレートは文中の「顧客」を一般のお客様というより「好んで商品購買の維持をなさると言う意味で使っています」)

 ということは、『売上の8割は、全体のうちの2割のお得意様によって生み出されている』と読むことも出来ます。

 ことさら言うまでもなくお得意様は、会社にとって最重要な方々ということです。2割のお得意様がいらっしゃらなければ、売り上げの8割の計上が出来ないに等しいということです。事の重大さがより具体的になりますね。

 もちろん皆様は今までずっと「お得意様」を大切になさってきたでしょう。長引くコロナ禍やウクライナのことなどから時代の流れが変化してきています。ですから改めて今から「お得意様の対応」を揺るぎないものにしておく必要があります。

 顧客対応についての言動の基本は、何といってもお客様に『喜んでいただくこと』です。それは、一般のお客様であってもお得意様であっても変りません。その基本はしっかり押さえておきましょう。ただ、お客様の期待と対応者の対応に微妙なギャップがあることも忘れないでください。

 これは大事なポイントです。お客様は皆様の会社や店舗に訪れる際、事前にそれなりの期待を持って現れます。その時皆様が「お客様の期待」と同程度の対応をされても、お客様の心が感じるのは、「満足」ではなく、「まあ満足」なのです。「まさか!」と思いませんか?くり返しますが、「まあ満足」なのです。

 その訳は、パソコン、携帯などの通信機器の発達と共に私たちにも情報がたくさん入るようになったことと関係しています。その結果、顧客意識がどんどん上がってきたのです。

 CS(Customer Satisfaction顧客満足)は当たり前という時代です。是非前述の「まあ満足」にならないように『心をつくす対応』をしましょう。そして現在はCD(Customer Delight顧客感動)さえも普通に求められています。

 お得意様対応に繋がる対策を具体的に3点提案いたします。
1. 自分の業務範囲と関連する知識を増やす。
2. お得意様シートの内容をさらに充実させる。
3. お得意様を巻き込む。
です。

 「1」では例えばあなたがブティックの店員さんという立場であれば、自分の時間を使って色彩学を学んでみるのはいかがでしょうか?学びの効果を確かめたければ色彩検定という制度もあります。

 お得意様に商品をお勧めする時に感覚だけでなく、確固とした理由からお勧めが出来、今まで以上に信頼感を持っていただけます。

 「2」では、すでにお得意様情報をお書きになっていると思いますが、そのシートの内容をより細かくします。すると自然に「○○様、こちらは一昨年お買い求めいただいた○○にもコーディネイトできますから、お出かけの時のお楽しみが増えお勧めでございます。」や、「模様がペイズリーですので、ご利用者の年齢層が広く、根強い人気がございます。

 背格好がよく似ていらっしゃるお嬢様にも気に入っていただけると思います。お二人で共有できるかも知れませんね。」また「○○様に喜んでいただけそうな半コートを仕入れてきました。是非ご試着なってください。」などとお声掛けの幅が広がります。

 「3」では、「○○様、リニューアル開店初日にお越しいただきありがとうございます。ご迷惑でなければ、お得意様の目線でお感じになったことを、どんな小さなことでもよろしいので店内を一回りご覧になったあと、お教えいただけますか?お得意様の生のお声として、とても助かります。」と頼りにしていますという口調でご依頼なさってみてください。

 今私はブティックの店員さんを例として書きましたが、他の職種の方でもその方に合った更なる一工夫は必ず絞り出せます。このとき見逃してはならないのは、社内の一人が出来るのではなく、社内の全員が出来るようになるということです。

 『20:80の法則』の数字を改めて全員が理解なさって、お得意様に更に喜んでいただきましょう。その先にはお得意様の新たな「口コミ」があります。

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