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社員教育・営業

第60回 「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編4

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編◆

 

■セルフチェック

コールセンター業務は、姿が見えない相手と会話を交わし、ご要望や注文、時には交渉を成立させなければなりません。この業務を一日中こなすのですから大変です。
 
大変だからこそ、いままで書いてきた基本のひとつひとつをきちんと丁寧にする必要があります。その意味から、電話対応の内容をフィードバックして客観的に見直すことができる もうひとりの自分の存在が必要です。
 
セルフチェックをして、今のお客様への応対は百点満点中で何点だったか、一本一本の電話の採点を定期的に行うことを、私は提案します。たとえば、次のような内容で簡単にチェックをすることができます。会社の方針を考慮しながら作成してみましょう。セルフチェックは○をつけるだけでもいいのですが、点数にして数値化するとさらなる向上心もわき、効果的です。

■電話対応チェック
 
1、 明るい第一声だったか           (    )
2、 口の開閉がよかったか          (   )
3、 聞き取りやすいスピードだったか    (   )
4、 抑揚を意識して話したか         (   )
5、 間(ま)を入れて話したか         (   )
6、 敬語・接遇用語を使えたか        (   )
7、 応対時間を意識したか           (   )
8、 あいづちを声に出して言えたか          (   )
9、 復唱・確認をしたか                           (   )
10、お客様が切ってから受話器を置いたか (   ) 
 
すべて1項目につき10点満点で、できたものに点数をつけて採点します。「気づき」も記入すると、あとから振り返ることもできて、なお良いでしょう。気づきには10項目以外のことで、気づいたことを書き記します。たとえば、どんな声かけをした時にお客様の声のトーンが高くなった…などを書きこんでみましょう。

なお、「質問5」は、自分の言ったことをお客様に理解していただくための時間です。「質問8」は、声に出さない「あいづち」ではお客様に伝わるのは無言だけとなりますので気をつけましょう。
 
自分を過大評価、過小評価せずに、感じたありのままを数値化してください。電話応対のレベルの向上や維持のためにこのような創意工夫を自分自身ですることも一案だと思います。ぜひ、やってみてください。

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