2012.12.7

第62回　「コールセンターでの電話応対の基本」　応用編6

「魅力ある電話応対とは」
◆「コールセンターでの電話応対の基本」　応用編◆

■電話の第一声の重要性

今号は、「電話応対コンクール」の審査員をさせていただき、改めてその重要性を感じたことをお伝えしたいと思います。

その重要性とは、電話の第一声です。電話の第一声を「自分はちゃんと言えた」、「今の第一声は、相手に大変よい印象を持ってもらえた」と思っていても、相手と自分の受け取り方には確実にギャップがあります。

自分がイメージした第一声の表現。少なくても、その２倍の思いを込めて言わないと、相手はその声を聞いても好印象の会社とは評価いただけないのです。声を大きくしようというだけではありません。声に気持ちを乗せることが大切です。

第一声が得意ではない方は、笑顔を意識してみましょう。わかってもいてもなかなかできないものですので、手元に鏡を備えておくのもよいでしょう。最初は鏡を見て、笑顔を意識していると、見なくても自然と意識できるようになります。これも習慣のひとつです。
また、電話のベルがなったら、「ニコ」「ニコ」「ニコ」と早く、３回笑顔をします。１回ではなく、トリプルが大切です。それから「第一声」を発声します。これで「第一声」に、笑声（笑顔のある声）、そして声の響き、抑揚、聞き取りやすいスピード、電話をいただいた感謝などなど大事な事がまとまって表現できるようになり、確実に感じの良い第一声になるのです。

「感じの良い第一声」は、そのあとに続く相手との電話応対の時間、つまり今から始まる未来の時間を相手に期待させる力もあるのです。
プロのコールセンターの皆様だからこそ、「あたり前の基本の基本」を軽視しない。また、努力を惜しんではいけない。今年の電話応対コンクールや最近の電話応対研修での受講者の傾向から、その重要性を強く感じております。