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第60講 クレーム対応という仕事をやってるからには楽しむ!方法(3)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応という仕事をやってるからには楽しむ!方法(3)
(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

【その1】クレームを解決するカギの2つのうちのもう1つ。『相談できるネットワークを持つこと』

相談のできる同業者、アドバイスをくれる異業種企業、確認ができる第三者機関などのネットワークに加わることが、第3の対応の扉を開いてくれます。

どんな対応をするのが好ましいのか経験のないクレーム、他の会社はどんな対応をしているのかを参考にしてから自分の会社の対応を決めたいクレームに遭遇することがよくあると思います。
その考え方自体はとても正しい考え方です。つまり、自社で確実な解決方法がわからない問題なのに自社の価値観を無理に確定させ、そこからお客様への回答を見出そうとすると、間違った対応をする可能性が高くなります。
どう対応したら良いのか戸惑う問題については、その問題を対応した経験がある企業や、その問題について対応規準を決めている機関などのアドバイスを得てから、そのアドバイスを参考にした自社の見解で対応することが失敗の確率を下げてくれます。

ネットワークはギブ&テイクが基本マナー

どんな小さな会合でも、足しげく参加し、自分から積極的に名刺交換をし、再度交流できる機会につなげることが生きたネットワークを構築することです。
さらに信頼できるネットワークに参加するために必要なのは、ネットワークは常にギブ&テイクの関係性を守ること、差し支えない程度にアドバイスをもらえることもあり、差し支えない程度にアドバイスを与えることもありという関係性です。そのネットワークマナーを守った上で、他社に相談相手がいることはこの仕事ならではの豊かな現象です。そのためには自分からどんどん足を運ぶことです。



【その2】自分が疲弊するか、楽しむかは自分の努力の結果です。簡単に、楽をしてマスターできる仕事ではありません。なにしろ、クレーム対応はれっきとした専門力が必要な『専門職』ですから

客観的に見れば疲弊度の高い仕事のように見えますが、この仕事を楽しくするもしないのもあなたの積極性しだいです。会社の中で、机の前で、電話の前でじっとしてるだけではこの仕事に"やり甲斐"を見出すことはできません。

クレーム対応は、一筋縄で解決できるものではありません。相手の背景、状況、性格、事情、思考と会社の考え、社会性、事情、前例、判例などを天秤にかけながら結論を導かなければならないものです。そして、どちらの受け皿にどんな重りを置く必要があるのかを判断するのはあなたなのです。
つまり、経験や専門知識や、洞察力や推察力やアイデア力、また言葉や声の使い方の工夫が不足している人には務まる仕事ではないのです。そんなたいへんな仕事ですから、日常以外にも努力を惜しまない事が必要です。『努力』とは、『自分の身辺に人の知らないところで、身辺の人がやっていないようなことをやることです』。熱意や思いやりを高めることではありません。例えば、心理学を学ぶことができるセミナーに通う、クレーム対応をしている人たちと交流を持つ、話し方の資格を取る、消費生活問題の検定試験を受けるなど、やれることはたくさんあります。その結果、対応がうまくなり、疲弊が軽くなり、楽しくなるということを経験するのです。

すべては自分の積極性が成果を出してくれる

「お客様は、100人いたら100のタイプがいるので、勉強したって資格を取ったって、そう簡単には対応の正確にはつながらない。だから勉強をしても無駄だと思う」「心理学の勉強を学んだからと言って、一時的にうわべだけ学んでも心理学のすべてを理解したことにはならないので、学ばない方がまし」「話し方の検定や消費生活問題の検定を受けたところで、実力がついたとは言えないので、受けても意味がない」なんて、やらない理由ばかり並べる人がクレーム対応担当者の中にはたくさんいます。
それならそれでかまいません。対応の度に、相手と決裂し、疲弊し、この仕事の達成感を感じることができない毎日を送るしかありません。そんなにひとつひとつがつまらないことなら、それぞれを実践してその結果、つまらないことであることを立証してください。何に対してもそれぐらいの意気込みがない人に、この仕事で達成感は訪れることはありません。さあ、あなたは、何から始めますか?
    
 検定試験のご紹介
   ●電話応対技能検定(NTTユーザ協会)
   ●消費者力検定(日本消費者協会)

 資格のご紹介
   ●消費生活アドバイザー(日本産業協会)
   ●消費生活コンサルタント(日本消費者協会)

 お客様対応研究グループのご紹介
   ●消費者関連専門家会議(通称 ACAP) 活動地域:東京・名古屋・大阪・福岡
   ●日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会(通称 NACS) 活動地域:全国各地
   ●外食相談研究会(通称 がいそうけん) 活動地域:東京
   ●ペットCS研究会(通称 ペットCけん) 活動地域:東京
   ●お客様満足研究会(通称 OMMけん) 活動地域:大阪
   ●東海お客様相談研修会(通称 東海きゃくそうけん) 活動地域:名古屋
      ●中国消費者窓口連絡協議会 活動地域:広島
  その他、いろいろな研究グループがありますので、ぜひ、身近なものに入会し交流を豊かにすることをお勧めします。

 

中村友妃子          

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