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社員教育・営業

第20講 カスタマーハランスメント対策の実務策⑦

クレーム対応の新知識と新常識

『カスタマーハラスメント』に遭わないように、担当者の名前はいつ、言うと良いのか

①『それでは、担当者の名前をいつなら、言っても良いのか』という疑問が浮かんできますね?

 それはお客様のフルネームを訊きだす時です。『私は、●●と申しますが、お客様のフルネームをお聞かせください』という場面です。

 なので、単なる問い合わせにお答えする対応の場合は、お客様のお名前を訊きだすことがありませんから、担当者の名前を言う場面もないわけです。つまり、担当者の名前を言う必要はないのです。

 なぜなら、この場で終わる対応なのに、この場の担当者名を覚えていただく必要はないからです。また今後、このお客様が電話をしてきた時には、その時に電話を取った担当者が対応することになります。

 担当者の名前を言う場面は、相手の名前を訊きだす時だということを覚えておいてください。

 

②『お客様のフルネームを訊きだす場面では、担当者もフルネームを言った方が良いのか』ということについても考えてみましょう。

 お客様によっては、「こっちのフルネームを訊いておいて、そっちはなんで苗字しか言わないのか!フルネームを言いなさい!」と言ったりすると思います。このようなことを言われると担当者もその場で慌ててで良いので、フルネームを言った方が道理に合うでしょうね。つまり、余計なクレームに発展させないで済むと思います。ただ、そう言われてからで良いと思います。

 担当者は、苗字を言うことが必要な場面では苗字を言って良いのですが、自分から進んで自分のフルネームを言う必要はありません。あまり、お客様と担当者の距離が縮まることは良いことではありません。そのことを踏まえて、担当者のフルネームを言うタイミングを設定しておきましょう。

 私としては、相手にフルネームを訊いたときに「あんたもフルネームを言いなさい」と言われたら、フルネームを言うと良いということです。

 

③お客様からかかって来た電話をとったら「お電話ありがとうございます」ということについてです。

 実は「お電話ありがとうございます」という場面はありません。ほとんどの企業では、お客様と電話がつながるまでに音声ガイドが流れているはずです。「この音声は、応対品質のためや、正しくご依頼情報を把握するために録音しております」という音声ガイドです。この音声ガイドが終わるのをお客様は待っています。そして、やっと、担当者と話すことができます。ですので、担当者につながれるまでに音声ガイドが流れるシステムになっている企業の担当者は「おまたせいたしました」と言って電話に出ることになり、「お電話ありがとうございます」ではありません。

 さらにクレームや問合せを受ける部門の担当者だとしたら、それらの内容の電話がかかってくることはありがたいことではありません。クレーム客の電話をとって「お電話ありがとうございます」は、意味が通じません。

 「お電話ありがとうございます」と言って電話に出ることがふさわしいのは、受注のためのコールセンターだけなのです。そのようなこともしっかりと認識して、挨拶をしてください。

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