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第84講 クレーム対応成功の法則はまず『親身的対応7つの手順』で運ぶこと(12)

クレーム対応 実践マニュアル

クレーム対応成功の法則『親身的対応7つの手順』(12)『説明』は簡単に
(※秀和システム刊 『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』より、一部抜粋と加筆)
 

やっと『説明』。でも『説明』は簡単に。続けて『汗かき提案』を『先取り』で。

『説明』にお申し出者を引き下がらせる効果はありません。長く詳しい『説明』はお申し出者にとっては『企業の言い訳』。『説明』は必要最低限にすることを忘れない。
『説明』よりも『先取り』の『汗かき提案』が上げた拳を下ろさせるからです。

ここまで、途中で『説明』したい思いをこらえて、根気よくお申し出者のお話しをたくさん聞いてきました。その結果、お申し出内容や望んでいる対応などがほぼ理解できたことでしょう。そこで『数字入りの仕切り直しトーク』をしてやっと担当者のあなたがたくさん話すことができる場面にたどり着きました。そこで早速たくさん『説明』したいと思う気持ちはわかりますが、お申し出者にとって『説明』は企業のルールの押しつけです。また『長く詳しい説明』は企業の言い訳に聞こえてくるものです。ここでも『説明は簡単にする』ことを忘れないでください。なにしろクレームを解決させるのは『お詫び』でもなく『説明』でもなく、担当者が一仕事したり、一工夫したり、ひと知恵絞ることが感じられる『汗かき提案』を、相手から求められる前に『先取り』で差し出すことなのです。

別に、やらなくても良いし言わなくても良いのだけれど、やってあげられることだからやってあげましょうかという。言ってあげられることだから言ってあげる。

お申し出者に挙げた拳を下ろしたい気持ちになっていただくためには担当者が横着な対応をしないことです。本来は特に対応して差し上げるべきことではないことを提案をすると、お申し出者は、ゆっくりと上げた拳を下ろしてくださるものです。そのような『汗かき提案』は「それを調べてもらえませんか?」や「それを教えてもらえませんか?」と言われてから差し出すようでは効果はありません。お申し出者は「製品で満足していただけなかったのだから担当者としてなんとかお客様の役に立ちたい」と思う担当者の熱意に引き下がる気持ちになるものです。

※やろうと思ったらできることの汗かき提案例
・「**の電話番号をお調べいたしましょうか」
・「**の地図をFAXいたしましょうか」
・「**の営業時間をお調べいたしましょうか」
・「**にこちらから1本、お電話をいれておきましょうか」
・「**のカタログをお送りいたしましょうか」

※パンフレット・取扱説明書・資料・約款を活用した汗かき提案例
・「ご家族に私からご説明いたしましょうか」

※ご主人・奥様・お子様・ご本人・ご両親を活用した汗かき提案例
・「詳しいことがインターネットにございますのでご覧いただけるようにお教えいたしましょうか」
・「先様に私共からお手紙をお送りしてもよろしいでしょうか」

中村友妃子          


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※中村友妃子講師のクレーム対応教材「クレーム対応の基本」シリーズMP3・CD・DVD はこちら

 

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