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戦略・戦術

第十七話 お客さまに忘れられないための活動

中小企業の「1位づくり」戦略

こんにちは!

1位づくり戦略コンサルタント

佐藤元相(さとう もとし)です。

 

埼玉県秩父市に地域密着で業績を伸ばしている葬儀会社

株式会社むさしの

 

2回にわたり、「スタッフの対応力こそ商品力」というテーマで
大手と差別化する取り組みを紹介してきました。

 

今回は、むさしのが行っている忘れられないための活動、
思い出してもらうための活動を見ていきましょう。

 

“末永いお付合い”が喜ばれている

 

葬儀会社として、リピートは成立するのでしょうか。

一度利用してくれたお客に引き続き、繰り返し利用してもらうために、
ハガキやニュースレターに取り組んでいいものでしょうか。

 

そんな疑問にスッキリ答えてくれるのが、
むさしのが取り組んでいるハガキやニュースレターです。

 

むさしのが出すハガキは地域の人に喜ばれ、
ニュースレターも「送ってほしい」というお客が年々増えています。

 

●心からねぎらうハガキ

葬儀が終わると、施主に出します。

「おつかれさまでしたと、ただ、ただ、ねぎらいの言葉をつづるだけです」

と高橋さんは言いますが、そんなおたよりがお客の悲しみをいやし、
疲れをやわらげているのでしょう。

 

葬儀後、一週間から10日間のあいだに出しています。
葬儀は一般的に “お隣組”と呼ばれる近所の方々の協力があっておこなわれます。

このお隣組にも「お手伝いありがとうございました」というハガキを出します。

お手伝いをした人は、「私たちにまで…」とたいへん喜んでくれます。

 

●営業にならないハガキ

四十九日が終わったころ、「少し落ち着かれましたか」というハガキを出します。

四十九日から2ヵ月後のあいだを目安に出します。

 

その後、「一年が経ちましたが、いかがお過ごしですか」
という主旨の言葉を添えてハガキを送ります。

 

「営業で出すなら、『そろそろ四十九日ですね』とか
『もうすぐ一周忌ですが、お決まりですか』といった案内になりますよね。

でも私は営業が目的ではありません。
四十九日や一周忌が過ぎた後にハガキを出しています。
思い出してくれればいいんです。

『ああ、むさしのさんからだ…』と思い出す。それで十分」

 

自ら誕生日を教えてくれた人にはバースデーカードを送っています。

その数は300人を超えています。

 

 

葬儀会社なのにニュースレター

 

注目すべきはニュースレター『一期一会』の発行です。

むさしのを始めて10年ほど経ったころからニュースレターを発行しました。

 

同社がニュースレターを発行していることを知った人のなかには、
一瞬、とまどってしまう人がいるといいます。

葬儀を終えた家族にニュースレターを送るということは、
「今後、葬儀のご用命は当社へ」という
“縁起でもない売り込み”ととられかねないからです。

 

そこで高橋さんが考えたのが、往復はがきで返事をもらうことです。

ニュースレターの要不要を尋ねたのです。

 

最初は2000人くらいに出しましたが、
そのうち100人ほどお断りの返事をいただいたということです。

「私も年だから、葬儀会社から何か届くのはちょっと…」と、
はっきり書いてくださる方もいたそうです。

 

平成20年(2008年)に創刊した『一期一会』は
2ヵ月に一回のペースでつくられ、
発行部数は4000部を超えるほどになりました。

 

むさしのにとっての“見込客”が増えていると言えるでしょう。

12ページにわたる内容は、地域に密着したコーナーが中心です。

秩父の札所を巡ったレポート。

秩父弁の解説。

秩父学検定。

地元のお祭りを伝える「ちょっくら行ってんべ〜」。

地元民を対象とした花市や日曜大学、寺子屋の案内など。

 

むさしのは、遺族の方々の長寿を願い、これらのイベントを企画しています。

 

17_picture.png

 

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