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戦略・戦術

第三十四話_コロナ発のピンチをチャンスに変える!

中小企業の「1位づくり」戦略

こんにちは!

1位づくり戦略コンサルタント 佐藤元相です。

 

私の会社では、毎日、朝礼で
「お客さまの声」を共有しています。

 

きっかけは、日本経営品質賞を受賞(2013)した
滋賀ダイハツ販売様を企業視察したことから始まりました。

 

経営方針に「お客さまに寄り添うサービスの徹底」
掲げた取り組みがわかりやすく、とても印象に残りました。

 

社長の考えは明快で、すべてはお客様の満足のために!

売ったものが勝ちではない!

喜んでもらったものが勝ち(*^^*)

というものでした。

 

滋賀ダイハツでは、
お客さまの接客した人たちが得た情報を
工場で作業をしている人や営業担当など
全社員で共有できる仕組みになっていました。

 

また、お客さまアンケートから

現場をお客中心に変えていると言います。

つまり終わりのない改善です。

 

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私は、この取り組みは「顧客中心の経営」で、
社員が成長する仕組みだと思い、とても関心を持ちました。

そこでうちの会社でも取り入れることにしました。

 

それが、朝礼での「お客さまの声」の共有タイムです。

私たちの一日の仕事の中で、なにより大事にしている時間です。

 

お客さまの声は、顧客のとの何気ない会話から得た情報や、
Facebookで見つけた記事、直接相談を受けた仕事の内容など、
「これはチームで共有すべきことだ」と判断したのなら、
仲間に伝えることをルールにしました。

 

お世話になっている社長と会話をしていたとき、
「先日は担当の○○が大変お世話になりました」と、
社内で共有した内容を話題にすると
「なんで佐藤さんが知っているのですか?」とびっくりされました。

 

毎朝、お客さまの声を共有していることを伝えると、
スタッフのことを褒めて頂けました。

 

「社長が君のことを褒めてたよ」スタッフに話すと、
とてもうれしそうな顔をしていました。

 

経営の目的はお客さまづくりです。

売上げが増えるのはお客さまに選ばれた結果です。

お客さまに喜んでもらった者が勝ち。

 

ランチェスター経営 竹田陽一先生は、こう言います。

「まず、お客の仕事と人生に関心を示し、
次に親切心と今一つの良さを加えて対応し、
顧客から好かれて気に入られることで、地元No.1を目指せ」

 

コロナ発のピンチをチャンスに変えるには、
お客さまにより喜ばれる取り組みを創造することが重要なのです。

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