こんにちは！
1位づくり戦略コンサルタント 佐藤元相です。
私の会社では、毎日、朝礼で
「お客さまの声」を共有しています。
きっかけは、日本経営品質賞を受賞(2013)した
滋賀ダイハツ販売様を企業視察したことから始まりました。
経営方針に「お客さまに寄り添うサービスの徹底」と
掲げた取り組みがわかりやすく、とても印象に残りました。
社長の考えは明快で、すべてはお客様の満足のために！
売ったものが勝ちではない！
喜んでもらったものが勝ち(*^^*)
というものでした。
滋賀ダイハツでは、
お客さまの接客した人たちが得た情報を
工場で作業をしている人や営業担当など
全社員で共有できる仕組みになっていました。
また、お客さまアンケートから
現場をお客中心に変えていると言います。
つまり終わりのない改善です。
私は、この取り組みは「顧客中心の経営」で、
社員が成長する仕組みだと思い、とても関心を持ちました。
そこでうちの会社でも取り入れることにしました。
それが、朝礼での「お客さまの声」の共有タイムです。
私たちの一日の仕事の中で、なにより大事にしている時間です。
お客さまの声は、顧客のとの何気ない会話から得た情報や、
Facebookで見つけた記事、直接相談を受けた仕事の内容など、
「これはチームで共有すべきことだ」と判断したのなら、
仲間に伝えることをルールにしました。
お世話になっている社長と会話をしていたとき、
「先日は担当の○○が大変お世話になりました」と、
社内で共有した内容を話題にすると
「なんで佐藤さんが知っているのですか？」とびっくりされました。
毎朝、お客さまの声を共有していることを伝えると、
スタッフのことを褒めて頂けました。
「社長が君のことを褒めてたよ」スタッフに話すと、
とてもうれしそうな顔をしていました。
経営の目的はお客さまづくりです。
売上げが増えるのはお客さまに選ばれた結果です。
お客さまに喜んでもらった者が勝ち。
ランチェスター経営 竹田陽一先生は、こう言います。
「まず、お客の仕事と人生に関心を示し、
次に親切心と今一つの良さを加えて対応し、
顧客から好かれて気に入られることで、地元No.1を目指せ」
コロナ発のピンチをチャンスに変えるには、
お客さまにより喜ばれる取り組みを創造することが重要なのです。
