★クレーム客をファンに変える仕組み
『カルビーお客様相談室』
荒川詔四（株式会社ブリヂストン元ＣＥＯ）著
日本実業出版社刊 1,500円（税別）
【キーワード】
◆お客様相談室には、大きくふたつの使命がある
◆お客様に満足いただける対応が、第一の使命
◆第二は、お客様の声を社内の関連部署へ伝達すること
◆ＳＮＳのマイナスの拡散とプラスの拡散
◆お客様の疑問解決につながるサイトの準備が重要
◆お客様相談室は「ファンづくり」を担う部署
◆インナーブランディングで社内に多くのファンを育てる
◆ヘビーユーザーのお客様のいうことは常に正しい
★高速でコミュニケーションし、相手に即決させる方
『孫社長のYESを10秒で連発した 瞬速プレゼン』
三木雄信（ソフトバンク元社長室長）著
すばる舎刊 1,400円（税別)
【キーワード】
◆１０秒以内の決着には、事前の戦略と準備が不可欠
◆承認を得られないのは、相手の期待とずれているから
◆情報には「ＤＩＫＷ」の４つのレベルがある
◆相手が求めるレベルを伝えれば、一発でＯＫがもらえる
◆できれば「２段上」のレベルの情報を渡す
◆コミュニケーションするときは、１枚のメモを作る
◆電話は最速のコミュニケーションツール
◆週に一度の定例会議と毎日の朝会を習慣化する
★ＭＢＡマーケティングの先を読む
『デジタルマーケティングの教科書』
牧田幸裕（信州大学大学院 准教授）著
東洋経済新報社刊 2,000円（税別）
【キーワード】
◆コトラーのマーケティングを従来型マーケティングと定義
◆デジタルマーケティングは従来型を進化させたもの
◆「きっとできるようになる」で発想する
◆「データドリブン」と「オムニチャネル」
◆消費者理解とアプローチをデータに基づいて行う
◆ＥＣチャネルとリアル店舗をシームレスに統合する
◆「消費者との絆、関係性」で差別化を図る
◆デジタルマーケティングの成否が企業の競争力を決定する
★働く時間を減らしながら、成果を高める
『高密度仕事術』
古川武士（習慣化コンサルタント）著
かんき出版刊 1,400円（税別）
【キーワード】
◆「価値ある仕事とは何か」を定義し優先する
◆退社時間を死守し、早寝早起きで、朝に集中する
◆処理スピードを高め、かつ仕事の総量を減らす
◆仕事の見える化、標準化にこだわる
◆シングルタスク、シングルモードで集中する
◆１日の予定に突発業務の時間を想定する
◆チャンクダウンとベビーステップですぐやる
◆高密度ＰＤＣＡを回す
