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社員教育・営業

第2回 「電話の基本応対」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅了ある電話応対とは」
◆基本応対4つのポイント◆

  
電話応対の基本は、正確・迅速・親切・丁寧です。

しかし、実際の現場は、この4つの基本ポイントがなかなか守られていません。
A社とB社とのアポイントを例に「正確」について見ていきましょう。
A社の担当者が「10月11日にしましょう」と伝えたとします。
それに対しB社の担当者が「はい、11日ですね」と答える。
一見、何も間違っていないように思われます。

しかし、B社の担当者が、実は、12日と思い込み、言葉では、思わず11日と言ってしまうこともあります。
両者とも思い違いのまま、確認できなければ二人は予定の11日の同じ時間に会えないことになるのです。

日程、時間、注文数…たった一言の約束でも、正確に伝えるのは難しいものです。
必ず、メモし、手帳のカレンダーなどで日付を確認、「水曜日の11日ですね」と曜日などを付け加えて、
明確に伝えることが大事です。

「迅速」に応対しなければと頭ではわかっていても、急用の電話などが入れば、
つい、間違ってやってしまうこともしばしばあります。つねに心がけなければなりません。
 
「親切」な応対についてのポイントは、お客様に何か説明する時などに、たびたび起ります。
会社までの道順案内もそのひとつです。指導先でも、よく実習に取り入れていますが、ある指導先で、
ぶっきらぼうに、「メールしましょうか」「FAXで地図を送ります」と一言で済ませてしまおうとする社員が目に付きます。

「おわかりになりますか、大丈夫でしょうか」「もう一度申し上げましょうか」…仕事中での応対時では、
わかっていても、でない言葉になってしまうのです。

最後に、「丁寧」については、話し言葉、表現(トーン)などでも相手に伝わります。
全国の電話応対コンクールの上位をしめる社員の方々の共通点は、電話という顔の見えない相手への
やわらかな人あたりのトーンが、決め手になっているのです。

初心忘るべからず。ぜひ、定期的に、見直す機会を社内で、もってもらいたいと思います。

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