「魅力ある電話応対とは」
◆「FAXの上手な使い方」◆
「この商品は、どういう内容ですか？」「会社までの行き方は？」…。
お客様から電話でお問合せをいただいた時など、その場でお客様の疑問を解決できることが何より望ましいですが、場合によっては、FAXをうまく活用することも大事です。
その際、問合せをいただいたら、いきなり「FAXで送ります」。と一方的に伝えるのではなく、お客様にFAXで送るように求められてから、送るようにいたしましょう。
以前、お伺いする予定のお会社様に、最寄の駅から会社までの道順を電話でお聞きしましたら、
電話に出た方から、「ホームページにのってるので、それを見てください」と言われ、ガチャン！と電話を切られました。
確かに、電話に出られた方は手っ取り早いし、良かれと思ってやっていると思いますが、ホームページで会社の最寄の地図を掲載していたとしても、こういう応対が会社にとって一番危険なことだと気づかなくてはいけません。
さて、問合せ時にFAXをうまく使う方法として、1つ目は、同じものを見ながら説明することです。
お客様にFAXを送ったら、必ず、先方様に届いたかどうかを確認し、それをもとに説明してください。
「右上の一番をごらんください。これは…」のように、お互い同じものを見ながら会話ができるので、意思疎通がしやすくなります。
2つ目として、よくお客様から問合せをいただく内容に自社の順位づけをして、FAXの見本フォームをつくり、新人でも先輩でも共通して対応できるような仕組みをつくりましょう。
このやり方は、お客様をお待たせする時間もなくなり、会社としても、誰が電話に出ても素早く対応できるようになります。
その時、見本フォームを作成しても、必ず手書きの部分を残してください。
「お問合せをいただきましてありがとうございます」「ご不明点がございましたら浦野あてにご連絡ください」…
そこに自分らしさをアピールしましょう。
