「魅力ある電話応対とは」
◆「伝言メモを残す時」◆
_honbun電話応対で名指し人がいない場合には、伝言がつきものです。
職場の方々あてに電話が来た時は、その人がいない理由を伝えて、必ず、
「私、○○課の浦野と申します。私でよろしければ、ご伝言を承りますが、いかがいたしましょうか」
と、自分の名前を名乗ります。
この時、言葉の最後に「いかがいたしましょうか」と判断を相手にゆだねる事がポイントです。
伝言を受けたら、必ず伝言内容を復唱し、相手に確認してもらいます。
復唱が終わったら、「私、浦野が○○に、確かに申し伝えます。お電話ありがとうございました」
と感謝の言葉とともに電話をクロージングしてください。
さて、いただいた伝言は、速やかに伝言メモに残します。
まずは伝言メモに、○月○日○時○○受と電話を受けた日付と時間、
自分の名前を記入し、次に、内容を「５Ｗ２Ｈ」でまとめて書き込みます。
ここでポイントなのは、「何を残す」かだけにとらわれずに、「誰に残すか」を考えることが大事です。
例えば、Ａさんなら、○○を伝える時は□□ということも、書き込んでおいた方がよい。
口頭で話しておいた方がよい。
とか、Ｂさんなら、さらにこれも伝えておいた方がよい…などなど。
同じ内容の伝言でも、相手本位のメッセージを伝えられるようにするべきです。
伝言メモは簡略に書くからこそ、「わかっているはずだから」がミスの元になります。
メモは、説明の仕方を丁寧に、簡潔に伝えましょう。
