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社員教育・営業

第56回 「コールセンターでの電話応対の基本」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「コールセンターでの電話応対の基本」◆

 

お客様が、コールセンターへ電話をかける時、電話にでられるあなたを「電話応対のプロ」と思っているものです。
ということは、コールセンターで電話を受けている方々は、最初からハードルが高いと考えてよいでしょう。別の角度から見れば、ハードルの高さは、そのまま「やりがい」や「プロとしてのプライド」にもつながります。
 
今回は、コールセンターのスタッフとして電話を受ける意識について三点お話し、次回以降から応用編へと高めて行きたいと思います。
 
1、電話のひとつひとつの応対を大切に
皆様にとっては、何本、何十本もの電話のなかの一本が、お客様にとっては、自分の用件を伝えたい大切な一本の電話です。一本、一本の電話に感謝し、(皆様が訪問しなくても電話での注文や問い合わせ、お声をいただけるのですから、感謝のみです)丁寧に応対しましょう。なぜならば、最初に電話に出た方が、御社の印象になるからです。
 
注文を受けるコールセンターであるならば、速やかに、的確に用件を承らなくてはなりません。リピートいただいた注文電話の場合には、前回、電話をかけた時には、とても印象が良かったのに…他社に電話をした時には、とても印象が良かったのに…などと、他のスタッフの方、他社の方々とも、すぐに比べられてしまうものです。毎回、印象よく対応できるように心がけ、実行していきましょう。責任者はもちろん、先輩社員も後輩に指導していき、つねにスキルを底上げしていくこともコールセンターでは大事なことになります。
 
2、お客様は、いろいろな方がいる
お客様はいろいろな人生を送っています。応対時には、その方々、ひとりひとりと、誠心誠意に向き合う必要があります。
いつも同じように、ただ、注文を受ければいいということでも、お客様のクレームを聞けばいいということでもありません。言葉のひとつひとつから気持ちを理解し、臨機応変に応対することも大切なことです。どんなにいい商品を売っていても、お客様の接点となる応対ひとつでお客様は離れてしまうのです。
 
3,自分の心身の健康を大切に
どんなに優秀なスキルを持っている方でも、心身のいずれかに調子が悪い場合、心身の健康は表情に、声にと表れ、お客様に伝わってしまいます。顔が見えない電話でのコミュニケーションだからこそ気をつけなくてはなりません。日々、自身の健康管理をすることもコールセンターの担当の仕事のひとつと理解し、努めて行きましょう。
 
意識も心がけひとつで、大きく変化するものです。コールセンターのように、チームで動く仕事は、スタッフひとりひとりお互い意識してすすめていきましょう。

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