menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第11回 「クレーム応対の心構え」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「クレーム電話は最初が肝心」◆

 
社員研修の中でも、必ず依頼されるテーマに「クレーム応対」があります。

クレームと、ひと口に言っても、様々な内容があり、一概の対応では済まされません。
今回は、クレーム時の最初の対応について、説明したいと思います。

お客さんと直接、面会している営業マンであっても、電話応対であっても、クレームは、必ず起きてしまうものです。
自分だけが避けて通ることはできません。

特に電話応対時でのクレームをうける場合には、面会時と比べて、お互い相手の顔が見えず、お辞儀など
目に見える動作で気持ちを伝えることができない分、対応が難しいものです。

電話応対でのクレームの応対は上記のように相手の顔が見えない分、最初の応対が肝心です。
あなたの声と対応で、クレームの方向が決まってしまうのです。

では、電話応対時のクレーム対応の基本は、どのようにするべきでしょうか。

好かれる人は、人が困ったときに、親身になって話を聞きます。
クレーム応対でも、同じことが言えるのです。お客様にどのような問題が起きたのかを正確に把握し、
お客様の気持ちを察した誠意を込めた声で応対します。

その時、お詫びの気持ちを込めて、お辞儀も必ず、付け加えましょう。
動作は、声に反映します。
例え、電話で詫びていても、態度が悪ければ、必ず、相手にそれは伝わってしまうのです。

「大変申し訳ございませんでした。○○ということでございますね。」

「この度は大変失礼いたしました。お話いただいたことはよくわかりました。
○○ということでございますね。□□についてもう少しお聞かせいただけませんでしょうか」

必ず気持ちを込めて対応しましょう。相手の名前を呼びかけることも大事です。
「お客様」と呼びかけるよりも「佐藤様」「鈴木様」と相手の名前を呼びかけてから、対応すると、
印象は大きく違ってきます。

よく、指導先の例でも見受けられるのが、クレームをいただいた時の受け手側の「気持ちの誤り」です。
電話でクレームをされた方は、何かしら、あなたの会社に対して不満を持って、電話で伝えてきたのです。
それに対して、「私は悪くない」「私が正しい」という印象を与えるだけの事務的な対応では、必ず大きなクレームに
発展してしまいます。
また、ついお客様に怒鳴られて口ごもってしまったり、なかには感情的になって応対したり…
結果、対応が遅れてクレームを大きくしてしまうこともあります。
クレームの対応が遅れるとお客様の怒りがおさまらずクレームが次のクレームを生み出してしまいます。
だからこそ、最初の応対に全力を尽くさなくてはなりません。

クレームは、対応によって、今以上のお客様になってもらえるチャンスでもあります。
Aというような問題のクレームの時はどうするか、Bの時はどのように対応するか、一人で抱えずに、
先輩や上司の意見を仰ぎ、会社の対応として、どうするか、仕組みをつくっておいてください。
また、いただいたクレームが今後、繰り返されないように、その都度、その都度、対応を付け加え、考えていきましょう。

クレームはお客様のあなたに対する期待でもあるのです。
その期待に応えられる電話応対を心がけていきましょう。

第10回 「相手を待たせた時」前のページ

第12回 「ユーモアの心を」次のページ

関連記事

  1. 第123回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方44「社員教育全体の振り返り」

  2. 第45回 「メールと電話の使い分け」

  3. 第62回 「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編6

最新の経営コラム

  1. 第183話 ボタンを掛け違えたM&A

  2. 第153話 さとう@川崎市☆新百合ヶ丘 ~地域密着でがんばる凄い海鮮ちらしの寿司屋

  3. 第195回 BCP(ビジネス・コンティニュー・プラン=事業継続計画)について

アクセスランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. 戦略・戦術

    第187号  時代と共に変容する「C to C」
  2. 人間学・古典

    第14講 「言志四録その14」鋭進の工夫はもとより易からず。退歩の工夫はもっとも...
  3. 社員教育・営業

    第49講 事例を使ってクレーム対応の間違いと、最善の対応を学ぶ  筆者体験事例(...
  4. マネジメント

    逆転の発想(8)  心を攻める(諸葛亮、カエサル)
  5. キーワード

    第69回 CES2021
keyboard_arrow_up