「魅力ある電話応対とは」
◆「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編◆
■気をつけておくべき実務スキル 「抑揚」を磨く
コールセンターは、チームで動く仕事です。チームを構成する一人一人のスキルにばらつきがあると、即、チーム力に関係してしまいます。ですから前回述べた意識あわせを徹底しましょう。
実務スキルで大事なことは、高度な言い回しなどではなく、一番は、「抑揚」（電話応対プロの皆さんは聞いたことのある言葉と存じます）です。自分の音程の中の高い声、中位の声、低い声を上手に使って、ワンセンテンスを、お客様にまるで目の前に話しかけられているように話します。この意識が高いとお客様の好感度がぐんと変わります。
私は演習に高村光太朗の「珍客」という詩を使って練習をしていただいております。
それでは、次の詩を指定された音程で練習してみてください。
高い声／鬼が出るか、蛇（じゃ）が出るか
低い声／それがわからない珍客（ちんきゃく）なんだ
高い声／一度来たらもう来ないという
低い声／そういうひょうきんな珍客なんだ
高い声／前ぶれだけ聞いても胸のせいせいする
中位の声／飛びきり生きのいい珍客なんだ
低い声／大胆で晴れやかで やさしくて
高い声／誰にでも話しかける珍客なんだ
ポイントは、一行ずつ、スイッチを切り替えるように自分の音程をスパッと変えます。この練習で三種類の自分の音程の意識ができ、声のコントロールで可能になります。つまり、電話の第一声は自分の声の高いトーンを使って明るさを伝えようと自分でイメージしたことが、きちんとお客様に伝えられるようになります。ぜひ、実践してください。
