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社員教育・営業

第57回 「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編1

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編◆

 

■気をつけておくべき実務スキル 「抑揚」を磨く

コールセンターは、チームで動く仕事です。チームを構成する一人一人のスキルにばらつきがあると、即、チーム力に関係してしまいます。ですから前回述べた意識あわせを徹底しましょう。
 
実務スキルで大事なことは、高度な言い回しなどではなく、一番は、「抑揚」(電話応対プロの皆さんは聞いたことのある言葉と存じます)です。自分の音程の中の高い声、中位の声、低い声を上手に使って、ワンセンテンスを、お客様にまるで目の前に話しかけられているように話します。この意識が高いとお客様の好感度がぐんと変わります。
 
私は演習に高村光太朗の「珍客」という詩を使って練習をしていただいております。
それでは、次の詩を指定された音程で練習してみてください。
 
高い声/鬼が出るか、蛇(じゃ)が出るか
低い声/それがわからない珍客(ちんきゃく)なんだ
高い声/一度来たらもう来ないという
低い声/そういうひょうきんな珍客なんだ
高い声/前ぶれだけ聞いても胸のせいせいする
中位の声/飛びきり生きのいい珍客なんだ
低い声/大胆で晴れやかで やさしくて
高い声/誰にでも話しかける珍客なんだ
 
ポイントは、一行ずつ、スイッチを切り替えるように自分の音程をスパッと変えます。この練習で三種類の自分の音程の意識ができ、声のコントロールで可能になります。つまり、電話の第一声は自分の声の高いトーンを使って明るさを伝えようと自分でイメージしたことが、きちんとお客様に伝えられるようになります。ぜひ、実践してください。

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