menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

社員教育・営業

第57回 「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編1

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編◆

 

■気をつけておくべき実務スキル 「抑揚」を磨く

コールセンターは、チームで動く仕事です。チームを構成する一人一人のスキルにばらつきがあると、即、チーム力に関係してしまいます。ですから前回述べた意識あわせを徹底しましょう。
 
実務スキルで大事なことは、高度な言い回しなどではなく、一番は、「抑揚」(電話応対プロの皆さんは聞いたことのある言葉と存じます)です。自分の音程の中の高い声、中位の声、低い声を上手に使って、ワンセンテンスを、お客様にまるで目の前に話しかけられているように話します。この意識が高いとお客様の好感度がぐんと変わります。
 
私は演習に高村光太朗の「珍客」という詩を使って練習をしていただいております。
それでは、次の詩を指定された音程で練習してみてください。
 
高い声/鬼が出るか、蛇(じゃ)が出るか
低い声/それがわからない珍客(ちんきゃく)なんだ
高い声/一度来たらもう来ないという
低い声/そういうひょうきんな珍客なんだ
高い声/前ぶれだけ聞いても胸のせいせいする
中位の声/飛びきり生きのいい珍客なんだ
低い声/大胆で晴れやかで やさしくて
高い声/誰にでも話しかける珍客なんだ
 
ポイントは、一行ずつ、スイッチを切り替えるように自分の音程をスパッと変えます。この練習で三種類の自分の音程の意識ができ、声のコントロールで可能になります。つまり、電話の第一声は自分の声の高いトーンを使って明るさを伝えようと自分でイメージしたことが、きちんとお客様に伝えられるようになります。ぜひ、実践してください。

第56回 「コールセンターでの電話応対の基本」前のページ

第58回 「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編2次のページ

関連記事

  1. 第145回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方67「オンラインでの打ち合わせのポイント」

  2. 第154回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方77

  3. 第46回 「間違えやすい言葉の上手な伝え方」

最新の経営コラム

  1. 第22話 中小企業にとっての退職給付制度

  2. 第159話 中国の景気悪化より米国発の世界同時不況が大問題

  3. 第244回 社長のセブンルール

ランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. 経済・株式・資産

    第88話 会社が破たんする原因は資産にある(17)
  2. マネジメント

    第41回 スペイン訪問
  3. 採用・法律

    第56回 『早めの決断が関係者を守る、円満に廃業をする方法』
  4. マネジメント

    第112回 「社長の子育て」うまくいくコツは?
  5. 人間学・古典

    第25人目 「オリヴァー・クロムウェル」
keyboard_arrow_up