前回「今年の新人社員の傾向と育て方について」をお話しました。今回は「先輩社員の後輩や部下に対してのコミュニケーションや声掛けのコツ」についてお話します。
まだコロナ終息までには至っていないため、今後も引き続きマスクの着用・3蜜を避ける徹底などが求められてます。これらは明らかにコミュニケーションや声掛けにとっては、マイナス要素です。今はワクチンの接種率に伴い感染者の数が急激に減ってきていますが、この2年弱に身についたコロナ対策のための生活習慣から、急にコロナ以前と同じようにコミュニケーションや声掛けが出来るとは思えません。コミュニケーションの「場」が極端に減ってしまった二年弱という時間の長さに、私たちの応対品質能力は、以前より残念ながら後退してしまっています。「後退」にしっかり気づくこと、そしてそれを取り戻す訓練が必要です。
それには、まず個人の能力アップです。声掛けをするとき最も大事なのは、声掛けの「素」を武器としてどれだけ持っているかです。手にするだけで何を書こうかなとワクワクするようなノートを三冊ご用意ください。私事で恐縮ですが、私は北欧雑貨のお店で、毎年ノートのまとめ買いをしています。年に一度の利用ですが、買い求めたいものに毎年出会えます。男性には手に取ってワクワクするというより、手にしただけで書くモチベーションが上がる本革製ノートカバーA4がお勧めです。（96ページのノートまでカバー出来るので、三冊分として使えると思います）
一冊目のノートには、後輩や部下（ゆとりがあれば先輩や上司も）の名前を書きます。そして、「今その方に声掛けが出来る言葉」を思いつくだけ書きます。頭で考えられるとしても、書くことに意味があるので是非実行なさってください。ただその内容は、必ず相手にフォーカスした声掛けであることが大事です。相手に関心を持つことがコミュニケーションの基本ですが、アフター・コロナを考えて応対品質能力をアップさせるには『相手に関心を持つ』から、『相手に強く・深く関心を持つ』に意識を変えましょう。あなたの声掛けが、より相手の心に届き相手に「また話したい」、もしくは「また会いたい」と感じていただけます。相手について書く材料がないと感じたら、すぐに情報を集める行動を起こしてください。社内の人ですから休憩時間を利用して例え一、二分でも話したり、相手が在宅で仕事をしているとしたら電話やメールで連絡を取ります。ただ仕事上の電話やメールの中ですから、個人的なことは、一、二割に留めるのがベターです。
二冊目のノートは、社外の方用です。せっかくですから声掛けを、社外の人まで広げて準備しておきましょう。まだ以前のように、直接会って会議などが出来にくい現状です。絆を切らさないために声掛けの「素」になる情報集めは、社内の人以上に大変意味があります。どちらのノートにしても、小まめに相手について認めることが「相手に強く・深く関心を持つ」のトレーニングになります。例えば、相手にお子様がいらっしゃったとします。久しぶりに会ったとき「お子様はいくつになりましたか」と「○○ちゃんはもうすぐ５歳ですか」と言われるのと、どちらが嬉しいでしょうか。
三冊目のノートは、コミュニケーションの話材のストックに役立つ「アプローチ話法」です。「気候・仕事・ニュース・愛・趣味・旅・知人・家族・健康・テレビ・衣・食・住」の13項目に具体例を書き溜めていきます。コミュニケーション研修に使う定番の資料ですが、自分はどの項目の話が不得意か、書くことで見える化ができます。書きにくい項目については、日々特にアンテナを張って話材を探してください。書く内容は必ず見つかります。また、自分で定期的にアップデートをし続けましょう。なぜなら、古い情報では勝負は出来ないからです。意識して過ごすと、見逃してきたことの多さに驚くでしょう。会話に困ったときに必ず役に立ちます。
３冊の新しいノートは、大袈裟ではなくあなたを『また会いたい人・また話をしたい人』に変えてくれます。最初から背伸びをする必要はありません。書き慣れてきたと感じたら書く項目の内容をバージョンアップしたり、項目自体を増やしたりと中身のグレイドアップに努めましょう。
相手が誰であれその方個人にフォーカスした情報に基づく話材と、アプローチ話法のオールラウンドの話材を溢れるほど持っていることが、「コミュニケーションや声掛け」の一番のコツということです。
