「仕事のすすめ方」
◆仕事を円滑にすすめる「コミュニケーションのスキル」◆
前回、「言葉遣い」についてお話しました。今回は「今のお客様の顧客ロイヤルティを上げる」についてお話します。
皆様はご存じでしょうが、顧客ロイヤルティはお客様が企業へ感じる信頼や愛着そして忠誠心などを意味します。つまりＣＳ(顧客満足度)を超えたお客様側の企業に対する感情と言い換えられます。
では、どんな視点でとらえて行動するとお客様のロイヤルティを高め、ロイヤル・カスタマー（優良顧客）を増やすことができるでしょうか。
お客様にとって評価の一番のポイントは『顧客目線でいつも思考』しているかどうかです。お客様にとって、いつもお客様第一というぶれない姿勢です。その基盤になるのが企業理念です。研修のご依頼をいただいたとき、まず企業理念を調べます。それを理解せずに良い研修はできないと考えます。
企業理念は企業の一番の骨組みです。社会に向けて企業の姿勢を表明する言葉です。その意味で、組織の一員として誰もがそらんじて言える必要があります。組織の誰もが同じ目的に向けて行動するための大切な指針です。
ご依頼をいただいて企業に伺ったとき、たまたま朝礼で企業理念を唱和しているのが聞こえたりしますが、第３者の私が聞いても言葉の意味をしっかり自分の心に落とし込んで言っていないように感じることがあります。これでは口先だけの企業理念の唱和で、お客様の喜んで頂ける応対を具現化するのは難しいでしょう。私は新人研修をご依頼されると、参加者全員に企業理念の内容の咀嚼と音声表現の指導のご提案をしています。
大事な企業理念を理解した上での言動であれば自ずから行動の方向がわかります。何を積み重ねていくのが大切であるかがわかります。日々基本を疎かにしない取り組みを続けることが大切です。身だしなみ・挨拶・笑顔・キビキビとした動作・電話での明るく爽やかな社名の名乗りなど、新人研修で学ぶことが多く含まれます。新人研修で学ぶ内容は、社会人として「これからずっと必要な基本」です。新人さん向けの研修だから易しい内容ということでは全くありません。
たとえば挨拶一つをとっても、自分の心身のコンディションで日々変わったりせずに、いつもお客様に喜んでいただける明るく爽やかな挨拶をし続けられるかどうかです。基本の言動をしっかりし続けていると、無意識のレベルで基本の動作が出せるようになります。そして少しずつですが応用する力も備わってきます。私が長く関わらせていただいている企業様は「基本の徹底21ケ年目」というポスターを壁に掲げています。昨年伺ったときは「基本の徹底20ケ年目」でした。毎年ポスターの〇〇年目の数字を更新しているのです。
いろいろな会社の社長にお目にかかる機会がありますが、共通して基本の大切さ・繰り返しの必要性をご存じと感じます。また基本の徹底を貫いていると、いつも同じ応対を提供できるため他社との差別化にもなります。
さらにお客様との接点を、縦軸が「基本」・横軸が「お客様とのコミュニケーションの回数」の立ち位置で行うと、ロイヤルティはさらに高まります。なぜなら「人は関心を持ってもらうことは嬉しい」からです。例えばあなたが新幹線で名古屋に商用で行くとき、横浜のＡ株式会社と取引があり担当者がＢさんだとします。新幹線が横浜を過ぎる頃、「Ａ株式会社Ｂ様。いつもお世話になっております。名古屋に向かう新幹線で、只今横浜を通過しました。本日はメールでのご挨拶のみで失礼いたしますが、〇日の会議でお目にかかるのを楽しみに致しております」とメールを出したとします。挨拶という基本と、一回多いコミュニケーションとで、お客様との接点を一回増やすことができます。
細やかに接点を積み重ねることにより、お客様のリピート率や継続度がアップします。さらに認知度や新規の顧客数の増加も比例して伸びます。あなたにとって「基本」は、いつも忘れてはならないマジック・ワードなのです。
■松尾友子氏
【通信教育】ビジネス・コミュニケーションスキル講座の詳細はこちら
【通信教育】ビジネス・コミュニケーションスキル講座の詳細はこちら
