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社員教育・営業

第23講 カスタマーハランスメント対策の実務策⑩

クレーム対応の新知識と新常識

苦情と問い合わせを受付ける『カスタマーセンター』『お客様センター』『お客様相談室』は『この電話は応対品質向上のために、録音をしています』と音声ガイドを必ず流しましょう。

 企業に電話をすると『この電話は応対品質向上のために、録音をしています』と音声ガイドが流れることも当たり前になりました。ただ、この電話を録音していることを伝えるとお客様が怒るので、録音していることを伝えていない、という思考の企業もあります。その考えは間違いです。録音されていることで怒る相手は、常識人ではありません。常識人ではない人に、対応を合わせる必要はありません。つまり、録音をされるのが嫌なお客様の対応はしない、という考えをしっかりと持ってください。ただし、そのようないちゃもんを言わせないために必ずやらなければならないことは、録音していることを伝えることです。しかし、担当者が生で肉声で伝えることはいけません。録音されたガイド音声で伝えてください。そうすると、お客様もいちゃもんを言うタイミングを失います。いちゃもんを言いやすくしないような仕掛けを取ることが必要です。

 お客様との対応音声を録音することは、効果的なことばかりです。①お客様のやりとりを確認しなおすことができる ②お客様とのやりとりを他の人が確認することができる ③担当者の対応スキルアップのための教材として使うことができる ④法的対応時の証拠として活用することができる ⑤録音をされたくない相手は、もう電話をかけてこなくなる ⑥録音をされているという意識で、お互い、会話に慎重になるなどです。

 ⑤録音をされたくない相手は、もう電話をかけてこなくなる ⑥録音をされているという意識で、お互い、会話に慎重になるという録音の効果を認識している企業で、こんなひどいことをしている企業もあります。実は、録音システムを備えていないので、録音はしていないのだが、『この電話は応対品質向上のために、録音をしています』と音声ガイドを流しているという企業があります。そんな偽装的対応をすることは絶対にしてはいけません。

 企業が相手に絶対してはいけないことは、嘘をつくことです。嘘をついたことがばれたら、そのことだけが問題になるのではなく、製品の品質にも嘘があるのではないか、契約内容にも約束をごまかすことをするのではないか、品質やサービスを表している表示にも嘘を盛り込んでいるのではないかと、すべてのことに信頼を欠くことになります。そもそもなぜ、録音システムを備えていないのかの理由は、主に、そのシステム設置費用や、システム利用料にコストをかけないという愚かな判断です。そんな企業は、いろんな偽装を暴かれて、そのダメージをのりこえる経験をした方が良いと思います。

 従業員の心身を守ることに取り組み、相手にウソをつかない企業、それが『誠実な企業』と言える企業です。お客様の機嫌を、場当たり的にとるのは『誠実な企業』とは言えません。

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