「直ぐに初めることが出来て、絶大な効果があるサービスは、お名前を呼ぶこと」（臥龍）
ザ・リッツ・カールトンでは、数あるサービスの中で、これだけは絶対やろうと決めているものが三つある。
「サービスの３ステップ 旧タイプ
１．あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。
２．お客様のニーズを先読みし、おこたえします。
３．感じのよいお見送りを。
さようならのごあいさつは心をこめて。
できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。」
「サービスの３ステップ 新タイプ
１．あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びします。
２．一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
３．感じのよいお見送りを。
さようならのごあいさつは心をこめて。
お客様のお名前をそえます。」
Q.違いはどこでしょうか？
A. 名前を呼ぶことと個別対応への本気の覚悟。
２月３～５日のザ・リッツ・カールトン大阪（RCO）に滞在中、何回名前を呼ばれたことだろうか。
過去にRCOで驚いた事例が三つ、これは生涯忘れない。
１． ２０年ほど前、初めて利用したとき、フロントに近づいたら、「スミダさま、いらっしゃいませ！お待ちしていました！」。
２． 考え事していて、うっかりバックヤードのエレベーターを開けてしまった。中にいたつなぎの作業服の男性スタッフから「臥龍さん、いつもありがとうございます」と声を掛けられた。
３． 考え事をしながら、館内を散歩。宴会場横の廊下を歩いているとき、ある男性スタッフとすれ違ったが、彼は無言。“RCOのスタッフでも、こういうことあるか”と思った。チェックアウトの際、フロントでメッセージカードを受け取った。開けてみると、「昨日、臥龍さんとすれ違いましたが、考え事をしていらっしゃるようにお見受けしたので、あえてお声は掛けませんでした。もしご不快に感じられたようであれば、お詫び申し上げます」。
これ以外にも、「お名前を呼ぶ」に関するエピソードは、数多くある。
基本、懸かる費用はタダで、効果は抜群！
但し、経営陣の情熱は必要。
Q.お金を懸けるか？情熱を懸けるか？貴社はどちらを選びますか？
大阪より愛を込めて。臥龍
