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コミュニケーション

第27回 もらって笑顔になるひと言は?
期待と不安を書き出そう

業績アップにつながる!ワンランク上の手紙・メール術

桜咲く4月。春爛漫の様相です。
人事異動であわただしくお過ごしの方も大勢いると思います。エネルギー溢れる春になりますように。
 
さて、SNSの普及で誰とでも手軽にコミュニケーションをとることができるようになった今、手軽さが好まれる一方で、丁寧に気持ちを伝えることの価値が見直されています。
スマホで簡単にお礼が言えるのに、わざわざ手紙を書くと受け取った相手(お客様や取引先)は「自分のことを大切に扱ってもらっている」という温かい気持ちになるのです。
 
その際のポイントは、相手に笑顔になってもらうことを一番に考えて書くこと。
文章は短くてもかまいません。
たとえば、自動車販売店の営業担当者が車を購入してくれたお客様にお礼のハガキを書く際には感謝の言葉に加えて「ご家族とのドライブがより楽しくなりますように」。
住宅会社の営業担当者がWEBから資料請求してくれた方にパンフレットを送付する際には「理想の家づくりのお手伝いができましたら、嬉しく思います」。
契約後には「〇〇様が安心して進められるよう、精一杯、お手伝いします」など。
 
では、お客様にとって「もらってうれしいひと言」を生み出すためには、どんなことを意識すればよいのでしょうか。
まずは、次の2つを書き出してみてください。
 
1.お客様が期待している・ワクワクしているのは、どんなことか?
 
仮に、住宅会社で家を建てようとしている人なら、
・念願だった家づくりがいよいよ現実になる!
・広くて日当たりがいい家で早く生活したい!
・キッチンが使いやすく、子どもがのびのび育つ家がいい!
など
 
2.お客様が不安や心配に思っていることは、どんなことか?
 
仮に、同じく住宅会社で家を建てようとしている人なら、
・お金はいくらかかるだろう? ローンは大丈夫だろうか?
・本当に納得のいく家づくりが叶うのか?
・担当者は最後まで誠実に対応してくれるか?
など
 
次に、そうした気持ちでいる相手(お客様)にどんな言葉で元気づける(安心してもらう)か、考えてみましょう。
 
・〇〇様のお力になれれば/お役に立てましたら、うれしく思います/光栄です
・理想の(/快適な/ワクワクする)家づくりのお手伝いができるよう、励んでまいります
・〇〇様のお役に立てるよう/〇〇様が安心して進められるよう、精一杯、努めます
・ご要望などありましたら、いつでもお申しつけください
・どんな些細なことでも遠慮なくお声がけください
 
これらの言葉は手書きするときだけでなく口頭でも胸に響きます。
 

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