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社員教育・営業

第53回 「注文電話を受ける時」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「注文電話を受ける時」◆

 

電話のベルが鳴りました。
受話器を取り、第一声のトーンを明るく社名を名乗ると「注文電話」でした。さて、この時あなたはどのように応対していますか?
 
三つの想定で考えてみます。1、初めての場合(知り合いのご紹介やネットをご覧いただいたお客様から)2、定期的なご注文の場合 3、久しぶりのご注文の場合です。
 
まず、1の初めての場合では、丁寧で、親近感のある電話応対を心がけます。「あなたの会社に注文してよかった!」と感じていただけるかが勝負です。目の前にかけ手であるお客様がいるつもりでアイコンタクトをとるように話しましょう。知り合いのご紹介では、紹介者にも喜んでいただけるレベルの応対に努め、改めて紹介者にもお礼の電話をかけるようにします。ネットを見て電話をかけてくるかけ手の時は、話が長くなる可能性もあるので早目に要望を把握しましょう。また、どのページを閲覧されて話しているかも把握し、同じページを見ながら質問などにもお答えするとスムーズです。
 
2の定期的な注文の場合では、声を聞いただけで社名やかけ手の名前がわかるとベストです。すぐに「お電話いつもありがとうございます」とお辞儀と共に伝えると好印象です。また、日頃からごひいきのお客様のお名前や注文商品なども覚えていきましょう。
 
3の久しぶりの注文の場合には、たとえ久しぶりのご注文であっても大切なお客様です。「ご注文、誠にありがとうございます」と心を込めて感謝を伝えてください。
 
毎日の業務の中で、一本の注文電話にその注文数に関係なく、どれだけ感謝が伝えられるかは会社の評価にそのままつながります。もちろん、いずれの場合にも、口の開閉をしっかりとして納期、個数、値段、品質などの復唱や確認を忘れずに行ってください

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