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社員教育・営業

第58回 「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編2

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編◆

 

■気をつけておくべき実務スキル 「笑顔」を磨く

皆さんは、電話が鳴ると同時に「笑筋」を使って、しっかり笑顔になってから第一声を出していますか?笑筋とは、顔の表情をつくり出す筋肉のひとつで、口角から耳たぶの方向に斜めに走る筋肉のことをいいます。

 「笑筋」を使って、笑顔で応対する。この意識を持つか持たないかで第一声の第一音の響き具合が違ってきます。社員ひとりひとりの電話応対はもちろん、コールセンターでは、そのコールセンター全体の重要な確認事項になります。100人のうち99人ができていてダメです。100人のうち100人ができている必要があります。

人は声の高さがそれぞれ違いますし、男女差ももちろんあります。しかし「笑筋」を使った笑顔から出す声は、どなたの声でも相手の鼓膜に響き、印象がとても良くなります。つまり笑顔で声にお化粧をすることができるのです。

さらに、角度を変えて笑顔について考えてみましょう。「楽しいから笑顔になる」のは誰にでもできることです。プロは笑顔でいると楽しくなるのです。これを皆さんのベースにすると、どなたでも、いつ、どんな心の状態でも電話が鳴ったら笑顔になれるのです。ワンランク上の笑顔は、仕事においてあなたの強い武器にもなるのです。

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