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社員教育・営業

第59回 「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編3

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「魅力ある電話応対とは」
◆「コールセンターでの電話応対の基本」 応用編◆

 

■感じのよい話し方

電話応対は姿が見えない相手との会話ですので、言葉づかいはとても重要になります。
 
会社に招かれ指導していると、つい忙しさからでしょうか、相手に良い印象をあたえる言葉づかいができていない方をお見受けします。今から紹介する四つの項目を意識して話すようにすると、同じ内容でも受け取り側の印象がとてもよくなります。早速、実行してみましょう。

1、クッション言葉
「申し訳ございませんが」、「恐れ入りますが」、「お手数をおかけしますが」などのクッション言葉を使うことで、言葉の印象を和らげることができます。たとえば「お電話番号の確認をいたします」という言葉の前に入れて読み上げてみましょう。使った時と使わない時の差が明白だと思います。
忙しい時や何かに気をとられたりすると、このような言葉を使えていないと、相手の受け取り方次第で印象は大きく変わってしまいます。常にできるように実践してみましょう。
 
2、肯定表現
何度も説明させているように、電話応対は相手の姿が見えません。
言い慣れている言葉を使っていても、相手にとって、不快に思われてしまうことがあります。たとえば「わかりません」という言葉は要注意です。この言葉は「わかりかねます」と使いましょう。また同じように「できません」は「できかねます」または「いたしかねます」という言葉を使います。同じ言葉の意味でも、これらを使うことで相手の鼓膜に届く音がやわらかくなります。
 
3、依頼形
お申し込みをいただく時に何をお願いしたい時や商品の使い方などをお伝えするとき…相手にお願いする場合の「~してください」は、「~していただけますか」を使うことで印象がやさしくなります。
 
4、プラスの内容は文の最後に
同じ内容の表現でも、電話は音で聞きますから、順番の効果を意識しましょう。
たとえば「この化粧品は、●●効果がありますが(プラス)、値段は高いです」ではなく、「この化粧品は値段が高いですが(マイナス)、●●効果があります(プラス)」というように、言葉の最後にプラスの言葉を伝えます。
 
以上の四つの項目を意識して、日頃から実践することで、同じ内容でも、相手が受け取る感じの良さを大きくアップすることができます。ぜひ、できているかどうか、確認をしてください。

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