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第67回「コミュニケーションが役立つ場面」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「コミュニケーションが役立つ場面
◆「コミュニケーションをテーマにした社員教育の方法」◆


今回はバーバルコミュニケーションについてふたつお話いたします。「バーバル」は「言葉だけによる」を意味しますが、その代表格は「挨拶」です。

人と人が出会ってまず交わすのが挨拶ですから、非常に重要です。初対面であっても、なくても挨拶から始まり、挨拶に終ります。(挨拶は笑顔で明るく、いつも自分から先にします)
では、一つ目の挨拶をビジネスコミュニケーションで考えてみましょう。
 
1,新人
①「おはようございます」
出勤して、上司・先輩・同僚に
 
②「行ってらっしゃいませ」
外出をする上司・先輩・同僚に
 
③「おかえりなさい」「お疲れ様でした」
帰社した上司・先輩・同僚に
 
④「行ってきます」
自分が出かける時、上司・先輩同僚に
 
⑤「ただ今、戻りました」
自分が帰社したら、上司・先輩・同僚に
 
⑥「●●●をありがとうございました」
相手にしてもらったことへの感謝
 
⑦「よろしくお願い致します」
これからお世話になる感謝
 
⑧「お先に失礼致します」
相手より先に行動することへのお詫び
 
以上のような挨拶を心を込めて言うと、相手に好印象を伝えられます。気持ちがあっても、言葉に出さないと今年の新人さんは…と、マイナス評価されてしまいます。
 
2、新人ではない人
前述のセンテンスに加えて例えば…
 
①「いつもお世話になっております」
取引先の人に、会社の掃除をしてくれる方に、配達してくれる方に
 
②「いらっしゃいませ」
タイミングをはずさずお客様に
 
③「失礼いたします」
部屋に入る時、声を先に入れる
 
④「ごちそう様でした」
食事をごちそうになった時と翌日にも
 
⑤「かしこまりました」
用事を引き受ける時
 
以上のようなフレーズが、いつも完璧にムラなく言える自分になった時、あなたはバーバルコミュニケーションの基本が身についたと言うことができます。
 
 
二つ目は「電話応対」です。
互いに相手の姿が見えないのでバーバルコミュニケーションの難度が高くなります。
言葉を音声としてとらえてもらうだけですから内容が流れがちです。従って、簡潔さが要求されます。「5W2H」を常に意識し、伝えたい事柄が抜けていないか十分注意しましょう。また、一つのセンテンスは短めが良いです。接続詞を使って長くしてしまわないよう気をつけてください。
 
さらに、言葉を越えたところでの「相手の気持ちがくみ取れるかどうか」もポイントです。
皆さんは「抑揚」という言葉をご存知だと思います。(言葉に気持ちを添えて明るく言ったり、少し低いトーンで言ったりするのが抑揚です)研修時の抑揚の項目で、二、三年前から気になることがあります。
 
研修の時に、ひとりの受講生の名前を借りて、私が「私は●●さんがきらーい」と嫌いに曲線をつけた感じで言います。そしてすぐに研修を受けている受講生全員に「私、松尾は●●さんのことが嫌いと思った人、手を挙げてください」と質問します。すると、参加者の一割位の人が手を挙げるのです。以前は全体の中で一人が手を挙げる位でした。
 
この質問ひとつだけでも、時代とともにコミュニケーション不足が広がっている不安を覚えます。人と触れあう機会を多く持っている人ほど、言葉だけでなく言葉に込めた感情を聞き取る能力が高まります。バーバルコミュニケーションを理解して、ぜひ自分の武器にして下さい。

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