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戦略・戦術

第166号 多様化する「お試しサービス」

社長のための“儲かる通販”戦略視点

 通販の一番のネックは、「購入前に試せない」「実際に商品を見られない」ことだったが、通販業界では、
そのデメリットを払拭する新しいタイプの「お試しサービス」が、会社の規模や商品ジャンルを問わず、
広がりをみせている。
 
 このお試しサービスは、食品や化粧品・健康食品分野においては、「お試し商品企画」をはじめ、「返金保証」「返品無料」といった表現で、一つの販促策として定着していたが、最近では、アパレルや靴・バッグ、眼鏡、そして枕や絵本といった商品ジャンルにおいても、提供企業が増えている。
 
 この流れを作ったのは、アマゾンが2008 年11 月に開設した、靴とバッグを扱う「Javari.jp」だろう。
 
 サイズ違い、イメージ違いなど、お客様都合による返品の場合でも、返送料・返品手数料無料で受け付
けるサービスを展開。
 
 追随する競合企業が登場したところで、無料返品期間を30 日間から365 日に延長し、圧倒的優位性を維持している。
 
 アパレル通販では、エモクロが商品到着後7 日間は無料で返品対応をしている他、ニッセンは14 日以
内の交換・返品無料、千趣会は同一商品に限って、14 日以内のサイズ・色交換無料、また丸井では、
ネットで注文した商品を店舗で試着できる仕組みを整えている。
 
 一風変ったところでは、枕通販の「まくら」が、1,000 円で枕3 点を10 泊11 日レンタルするサービスを開始。「普段使っている自分の寝具で枕を試せる」という、有店舗にはできない通販ならではのサービスで、ユーザーからの支持を集めている。
 
 この「お試しサービス」は、負担コストと売上増加による収益バランスを計る必要があるが、確実に商
品購入のハードルを下げることができる。また顧客との関係強化と、同業他社との差別化を図る有効な
手段でもあり、これから、様々なジャンルにおいて、多様化しながら定着していくはずである。
 

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