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戦略・戦術

第225号 ネット通販のチャット接客

社長のための“儲かる通販”戦略視点

 ネット通販の接客にチャット機能を活用する企業が増えている。ご存知の通りチャットは、ネット上でリアルタイムに文字ベースの会話を行うもので、スマホの普及に伴い、世界的に人気が高まっている。チャットアプリのアクティブユーザー数は、日本ではLINE、中国ではWeChat、韓国ではKaKaoTolk、米国ではFacebook Messenger がトップで、手軽なコミュニケーション手段として拡がりをみせている。
 
 このリアルに近い感覚で会話ができるチャットは、アパレルや事務用品、中古車販売など様々な分野で顧客サポートツールとして活用されている。たとえば、アパレルのアーバンリサーチでは、チャット機能を搭載した通販サイト「アーバンリサーチ・バイヤーズセレクト」をオープン。コールセンターのオペレーターではなく、実店舗のスタッフと直接やり取りをしながら商品選びができる仕組みを構築している。
 
 一方、事務用品大手のアスクルでは、通販サイト「ロハコ」で顧客からの問い合わせ対応をチャットで行う人工知能の「マナミさん」を5 月からスマホ対応させた。これは、チャットでの問い合わせに自動応答するチャットボットで、省人化と顧客満足度向上を目指して、2014 年9 月から導入されているシステムである。
 
 私も、ある通販サイトでアパレルを購入した際、このチャットを利用したことがある。気に入った商品があったが、サイズ感がつかめず、注文フォーム画面で躊躇していたら、チャットのポップアップウインドウが表示されていた。早速テキスト文でその旨を伝えたら、サイズ選択のための的確なアドバイスをもらい、安心して購入したことがある。このようにリアル店舗と同様に、来訪者の不安や疑問、ニーズをすくい上げて購入意欲を刺激し、顧客化を図っていくことが可能となるチャットは、日本においても、ネット通販のスタンダードな機能となるかもしれない。
 
 
 
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