menu

経営者のための最新情報

実務家・専門家
”声””文字”のコラムを毎週更新!

文字の大きさ

戦略・戦術

第225号 ネット通販のチャット接客

社長のための“儲かる通販”戦略視点

 ネット通販の接客にチャット機能を活用する企業が増えている。ご存知の通りチャットは、ネット上でリアルタイムに文字ベースの会話を行うもので、スマホの普及に伴い、世界的に人気が高まっている。チャットアプリのアクティブユーザー数は、日本ではLINE、中国ではWeChat、韓国ではKaKaoTolk、米国ではFacebook Messenger がトップで、手軽なコミュニケーション手段として拡がりをみせている。
 
 このリアルに近い感覚で会話ができるチャットは、アパレルや事務用品、中古車販売など様々な分野で顧客サポートツールとして活用されている。たとえば、アパレルのアーバンリサーチでは、チャット機能を搭載した通販サイト「アーバンリサーチ・バイヤーズセレクト」をオープン。コールセンターのオペレーターではなく、実店舗のスタッフと直接やり取りをしながら商品選びができる仕組みを構築している。
 
 一方、事務用品大手のアスクルでは、通販サイト「ロハコ」で顧客からの問い合わせ対応をチャットで行う人工知能の「マナミさん」を5 月からスマホ対応させた。これは、チャットでの問い合わせに自動応答するチャットボットで、省人化と顧客満足度向上を目指して、2014 年9 月から導入されているシステムである。
 
 私も、ある通販サイトでアパレルを購入した際、このチャットを利用したことがある。気に入った商品があったが、サイズ感がつかめず、注文フォーム画面で躊躇していたら、チャットのポップアップウインドウが表示されていた。早速テキスト文でその旨を伝えたら、サイズ選択のための的確なアドバイスをもらい、安心して購入したことがある。このようにリアル店舗と同様に、来訪者の不安や疑問、ニーズをすくい上げて購入意欲を刺激し、顧客化を図っていくことが可能となるチャットは、日本においても、ネット通販のスタンダードな機能となるかもしれない。
 
 
 
書籍 白川博司著 『通販成功マニュアル』 好評発売中
 
書籍 白川博司著 『中国通販成功マニュアル』 好評発売中

第224号 7,451億円前のページ

第226号 100万人次のページ

関連記事

  1. 第270号 規制緩和により、中国越境ECは本格化時代へ

  2. 第209号 本業と新規事業の捉え方

  3. 第278号 稼ぐ哲学としての「3つの視点」

最新の経営コラム

  1. 第183話 ボタンを掛け違えたM&A

  2. 第153話 さとう@川崎市☆新百合ヶ丘 ~地域密着でがんばる凄い海鮮ちらしの寿司屋

  3. 第195回 BCP(ビジネス・コンティニュー・プラン=事業継続計画)について

アクセスランキング

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
  6. 6
  7. 7
  8. 8
  9. 9
  10. 10

新着情報メール

日本経営合理化協会では経営コラムや教材の最新情報をいち早くお届けするメールマガジンを発信しております。ご希望の方は下記よりご登録下さい。

emailメールマガジン登録する

新着情報

  1. 情報を制するものが勝利を手にする(3)
    人事の過ちは致命的な弱点となる" class="image">

    マネジメント

    情報を制するものが勝利を手にする(3)人事の過ちは致命的な弱点となる...
  2. 不動産

    第54回 典型的な住戸プランは「 田の字型 」住戸で2種類ある
  3. 人事・労務

    第99話 就労人口減が現実だからこそ、労働生産性を高めねばなりません
  4. マネジメント

    第190回 『過去の経験と失敗から学べ』
  5. マネジメント

    第59回 「サブスクリプション」って何?
keyboard_arrow_up