第131回　コミュニケーション上手になる仕事の進め方52「仕事の教え方の順序と伝え方」

「仕事のすすめ方」

◆仕事を円滑にすすめる「コミュニケーションのスキル」◆

　前回、「後輩社員や部下からの話の聞き方」についてお話しました。今回は「仕事の教え方の順序と伝え方」についてお話します。
　「教える」前に確認しておくことがあります。教える人は、自分自身教える内容が本当にわかっているかどうかを振り返ってください。伝えたい内容が自分の肌でわかっていないと、相手の心に届く言葉を使って伝えられません。熱のある言葉で伝えられたとき、相手は現場で早くそのことを試してみたい、活かしてみたいと感じます。さらに加えると、相手が教えている自分の説明の言葉を理解しているか、相手の様子を見ながら話せているか、が重要です。

　教える側の心構えとして頭の中の引き出しに、一項目の説明について何通りかの説明ができるストックを作っておくことです。『一つの項目を「一」話すということは、「十」を知った上で「一」話すということ』――これは私がインストラクターの仕事に就いたとき、師匠から言われた言葉です。自らの学びの広さ深さがどれほど必要であるか、あの時より以上に今その意味がよくわかります。また、このことが頭に入っていると、一人一人の反応の違いが認められたとき、個々の参加者に合わせたレベルの説明も出来ます。教える側が「一」しか準備していなければ薄い教え方になってしまいます。その意味から社内で教えることを命じられたら、深く学ぶチャンスをいただいたと受けとってください。

　教える側の心構えは前述のようなことですが、では教える順序についてです。当然教え方の順序は、基本の基本からです。職種に関係なく、まず大切なことが３つあります。

１．笑顔。年々人間関係が細分化されてきているのか、職場での笑顔がなくなっていくように感じます。関わる対象が一日のうちでパソコンやスマホが大半というと、本人は笑顔でお客様対応をしているつもりでもお客様には少しも笑顔と認識してもらえないというギャップが出てしまいます。(それに気づかないのは本人だけということも十分ありえます)「相手にわかる笑顔」のトレーニングが必要です。

２．明るい声。お客様とお話をするのには笑顔と同様、明るい声はマストです。笑顔を意識してにっこりすると口角が上がるので、笑顔がないときより明るい響きになります。

３．かつ舌（かつぜつ）。傾向として最近気になるのは、あまり口を大きく開けずに話す人が増えてきているように感じます。特に言葉の一音目で口がしっかり開かないまま声をだすと、「おはようございます」が「はようございます」、「増田様、お待ちしておりました」が「すだ様、お待ちしておりました」などに聞こえてしまいます。

コミュニケーションの大事な入り口である「挨拶」においても、前述の３つはすべて必要です。社員全員が身につけておいてほしいスキルです。(スキルとして身につけられます)会社単位でこの３つがクリアしていると、お客様は好印象を感じます。

次に具体的な仕事の教え方ですが、基本の徹底にエネルギーを注いでください。一つ一つの基本については必ず、理由を説明してその必要性を理解してもらいます。その部分があるかないかで理解度が変わります。そして無意識に身体を動かすことが出来るまで基本の徹底にこだわってください。応用はその延長線上にあります。基本がしっかり出来ていると「ゆとり」が出ます。「ゆとり」があると、対象がより観え・より聴こえ・より感じられます。それが「気づき」に繋がります。同時に細部にこだわる視点(蟻の目)と俯瞰して観る視点(鳥の目)を教えてください。「言われたことをする」→「自分で考えて行動する」人財を育てられます。

■松尾友子氏
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