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第160回コミュニケーション上手になる仕事の進め方82「指示されたことに『+α』の知恵」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

   前回、「仕事の一部ではなく、頭から終わりまでの経験をさせる」についてお話しました。今回は「指示されたことに『+α』の知恵」をお話します。

 この何年かの新人さんに共通しているのは、指示待ち人間が多いということです。では、その方々の能力はどうかというとこれは別問題で、私は皆様能力をお持ちと感じます。それなら何故「私にお手伝い出来ることは何かございませんか?」と自ら率先して動かないのかと、もどかしくなってしまいます。ですから、ここで「指示されたこと」とあるのは「私にお手伝いできることはございませんか?」と自分から動いた後の「指示」とご理解ください。

 まず指示されたことはすぐに実行する、そしてそれがきちんと出来ることは社会人としてすごく当たり前のことなのです。ただ指示を受けたとき、理解に少し不安を感じるところがあれば、納得いくまで説明を受けその内容を復唱・確認しましょう。蛇足になりますが、学習面での統計に、ドイツの心理学者エビングハウスの忘却曲線があります。人の脳は一度学習したことを一日後「74%」も忘れるそうです。一般的に言われたことを確実に実行するには、その日のうちに復習、翌朝にも復習を「繰り返す」ことが良いと言われています。

指示通りの出来のよい仕事を何度か続けると、この辺りにこんな工夫が出来るかも知れないという「気づき」が生まれます。この「気づき」に今度は自らの知恵を加えて実行に移します。仕事の内容は当然濃くなりますので、相手がお客様でしたらさらに喜ばれますし、社内の人でしたら仕事の評価も上がるでしょう。(あなたが指示を出す側であれば、良い結果の出せる指示をお願いします)

 この原稿を書くタイミングとほぼ同じ時期に、四半世紀以上前から研修のご依頼をいただいている企業様で、嬉しい体験をしました。日本の歯科業界トップの徳真会グループ様は海外でも大活躍をなさっていますが、現在国内では32ヶ所に大規模な診療所やクリニックを開業しています。受付さんの電話応対は重要なため、毎年二回社内で電話コンテストを開催してきました。昨年は40回目という節目でしたので、コロナ禍も鑑みて全国の受付さん全員参加で「第一回オンライン電話コンテスト」のご提案をしました。実際90名以上の受付さんたちが参加され、診療現場をサポートする株式会社ゼネラル様から録音担当としてOさんのご協力をいただきました。

 私は今年も、審査員として関わりました。昨年は何名かの音声ファイルの音量が小さく、本人の声量が少ないのか録音時の条件の違いが原因なのか、審査員側には音源を聴いたときその判断がつきませんでした。それに比べて今年は、どの音声ファイルも音量がほぼ同じで審査がしやすかったです。その理由は審査する先生方が少しでも審査しやすいようにと、Oさんが全員の音声ファイルの音量を整えてくださっていたのです。まさにこれはOさん自らが工夫なさった「+α」の知恵です。また自らの「気づき」に対して労苦を厭わない作業は大変有難かったです。
 
 私はこの嬉しい経験を通して、「+α」の「気づき」の根底にあるものは、相手がお客様であれ社内の人であれ、対象者に対する「愛情」や「思いやり」であると今まで以上に確信しました。これは対価を求めるような気持ちとは全く異なる、心の領域で起こることです。勿論「気づき」の感度を上げるトレーニングも必要ですが、「+α」の「気づき」は「指示された仕事をしっかり対象者を見据えてなさると、自然にそこから見えてくる」とも言えます。

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