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第28講 カスタマーハランスメント対策の実務策⑮

クレーム対応の新知識と新常識

担当者としては失礼な言葉だと気づいていないけど、確実に相手をイラっとさせる言葉その5

恰好良いトークにするために「あいにく」を使っていませんか?使う必要はありません。

 もう1つお話ししておきたい言葉は、「あいにく」という言葉です。
 それでは、正しい使い方をしているトークです。「○○を注文したいのですが」という注文の電話だったとします。

 この部門では○○の受注を担当してるが、゛○○は、2日間品切れ状態にあり、来週の月曜日から受け付けることができる”という事情があった場合の返答です。「あいにく、○○は今週は品切れとなっております。来週の月曜日になりますとご注文を受け賜わることができますが、それでもよろしいですか」と、「あいにく○○は今週は品切れとなっております」と言っていました。

 それでは、正しくない「あいにく」の使い方をしている例文から見ていただきましょう。

 「○○を注文したいのですが」という注文の電話だったとします。しかし、この部門では注文は受け賜わらない、つまり受注業務はやっていないので、担当部門に引き継ぐためのトークです。
 「あいにく、ご注文の受け付けは別の電話番号でございます。受注センターの電話を番号を申しあげましょうか」と「あいにく、ご注文の受け付けは別の電話番号でございます」と言いました。


 それでは、正しい使い方の先の例文「あいにく○○は今週は品切れとなっております」と、間違っている使い方の後の例文「あいにく、ご注文の受け付けは別の電話番号でございます」を比べて説明します。「あいにく」という言葉の意味は、「通常は***が可能だけど、***なので一時的に対応ができない」という時に使います。

 正しい使い方の先の例文「あいにく○○は今週は品切れとなっております」と言っています。
 言い換えれば「通常なら、いつもならあるのですが、一時的に今週は品切れを起こしている」ということですね。それと比較して間違っている使い方の後の例文「あいにく、ご注文を受け付けは別の電話番号でございます」は、一時的に受け付けないのではなく、通常、自分の部署では受け付けないということで、一時的なことではないですね。
 このように、「あいにく」は通常はできるんだけど、一時的にダメなんですという場合に使う言葉です。正しく使う例としては、「あいにく○○は、席をはずしております」などが良く使う場面ですね。

 「あいにく」を使うことは意識しなくて良いです。むしろ使わずに対話をして良いです。わかりやすくいえば「あいにく」を使うのをやめましょうということです。

 

 もう1つは「もしよろしければ」ですね。「もしよろしければ、明日の15時にお電話いたしますがいかがでしょう」と使うことが多いですね。
 結論から言っておきますと、「もしよろしければ」も使わないでください。クレーム対応の主導権は、企業側、担当者側にありますので、相手の気持ちを優先した助詞を極力使わないようにしましょう。
 「もしよろしければ」は、提案をするときに使う言葉ですが、「もしよろしければ」消極的な態度で提案をすることは、提案をするときのスキル不足です。提案は自信を持って行うものです。ただ、相手の返事で受け入れることができるものは受け入れることがコミュニケーションのルールですから、こちらの考えを一方的に押し付けることなく相手の意思も聞きださないといけません。そのために必要な言葉は「さしつかえなければ」です。「もしよろしければ、明日の15時にお電話いたしますがいかがでしょう」ではなく、「さしつかえなければ、明日の15時にお電話いたしますがいかがでしょう」と言うことが提案時のトークです。
 「もしよろしければ」ば、NGトークですから、使わないこと、「もしよろしければ」と言いたくなったら、「さしつかえございませんでしたら」と言うことを、覚えておいてください。

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