2015.02.27

第23回「成長し続けることができる組織の４つの特徴　～それは、小学校と同じだった！？」

受け手側（子ども、部下、お客様）は、どんどん成長しているのに、発信側（会社や上司、お店）は、成長してる？

■質問です

●家が和式トイレの方はいらっしゃいますか？

●では、30年前は和式トイレだった方はいらっしゃいますか？

今は、ほとんどが洋式トイレでも、ここは、日本ですから、少し前までは、和式トイレばかりだったはずです。

その中で、洋式トイレが普及して今の世の中当たり前になっているのに和式トイレだけを販売している、というのは、商売の中では、長続きしにくいというのは想像しやすいと思います。

会社・組織って、昔は良かったのに、今は良くないな。という例え話です。
では、昔も今も続いている企業・組織にはどんな特徴があるのでしょうか？

■成長し続けている組織の４つの特徴

1)　成長するための原動力、目的を言い続ける。

僕の知り合いに元、高校・短大の教頭先生がおります。

大学時代は４年間女子ソフトボールクラブに所属し、一度も負けたことがないそうです。
ということは、４年間勝ち続けたということです。優勝するより、勝ち続けるほうが精神的にもすごく大変だったそうです。

何をしていたのでしょうか？
キャプテンだった彼女は、『なぜソフトボ－ルをしているのかを問いかけ、話し合い続けた』そうです。
目的・目標がないと、継続という原動力にならないようです。

企業の場合だと、なぜ儲けを出すのか？
経営者では当たり前のことでも従業員やスタッフの方は儲けを搾取と考える場合が多いです。

だから、なぜ儲けるかを言い続けないといけないのです。

ある企業で、クレドを作ってもらったときは『利益とは●●』というのを明確にしました。

松下幸之助は、「蛇口をひねると水が出てくるがごとく電気製品を使えるように、安く提供したい。そのために、研究開発費用として儲けよう」と、言っていたそうです。

なぜ、会社は利益＝儲けないといけないか？その目的を言い続けるとよいのです。

2)　目標を定性ではなく定量にしている。（数値目標に変える）

我々の目標は『お客様を喜ばせることです』では、目先の行動はどうするとよいのでしょうか？

『お客様を喜ばせることです』というのは定性です。これを数値にしていくのが、リーダー・経営者の役目です。

例えば、

●　ある世界的に有名なテーマパークはお客様との接触回数が、お客様満足と考え、『カメラのシャッターを押した数』を数値目標としているそうです。お客様は喜んでましたか？というのはスタッフの受け方によって異なります。でも、シャッターの押した回数は誰でも、優劣が分かります。

●　世界で唯一黒字を出し続けている航空会社サウスウエスト航空は、お客さまへの最高のおもてなしは定刻運行と考え　『飛行機が着陸してから飛び立つまでの時間』を数値目標としてしっかりと、確認しています。

●　ギネスブックに載っている『ＳｔｅｗＬｅｏｎａｒｄ』は、レジで１分間に読み取れる商品数を数値化し競争している。それが、お客様満足だと言い切ってます。